10月用电客户受理员-初级工测试题（含答案）.docxVIP

10月用电客户受理员初级工测试题（含答案）

单选题

1.电力客户服务热线是（）。

A.95588

B.95598

C.95566

D.95533

答案：B。95598是电力客户服务热线，95588是工商银行客服热线，95566是中国银行客服热线，95533是建设银行客服热线。

2.受理客户咨询时，对于能够当场准确答复的问题，应（）。

A.次日答复

B.当场准确答复

C.三天内答复

D.一周内答复

答案：B。当场能准确答复的问题自然要当场准确答复，以提高服务效率和客户满意度。

3.以下哪种情况不属于用电业务变更（）。

A.增容

B.暂停用电

C.更换电表

D.正常缴费

答案：D。增容、暂停用电、更换电表都属于用电业务变更，正常缴费是常规的电费缴纳行为。

4.当客户对电费有疑问时，受理员应（）。

A.直接让客户去营业厅查询

B.耐心倾听并记录，协助查询原因

C.指责客户不了解电费政策

D.不予理会

答案：B。耐心倾听并记录客户疑问，协助查询原因是正确的处理方式，直接让客户去营业厅、指责客户或不予理会都是不恰当的。

5.电费计算的基本依据是（）。

A.电表读数

B.客户心情

C.天气情况

D.工作人员估计

答案：A。电表读数是电费计算的基本依据，客户心情、天气情况、工作人员估计都不能作为计算电费的依据。

6.客户办理新装用电业务，需要提交的资料不包括（）。

A.身份证

B.房产证

C.户口本

D.驾驶证

答案：D。办理新装用电业务通常需要身份证、房产证、户口本等证明身份和用电地址的资料，驾驶证一般不需要。

7.供电企业对客户停电通知的最短时间是（）。

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

答案：B。供电企业对客户停电通知最短时间是24小时，以让客户有时间做好准备。

8.受理员在与客户沟通时，应使用（）。

A.方言

B.文明礼貌用语

C.随意的语言

D.专业术语，不管客户是否理解

答案：B。与客户沟通要使用文明礼貌用语，方言可能客户听不懂，随意语言不规范，专业术语要适当解释让客户理解。

9.以下不属于客户服务基本要素的是（）。

A.服务态度

B.服务速度

C.服务收费

D.服务质量

答案：C。客户服务基本要素包括服务态度、服务速度、服务质量等，服务收费不属于基本要素。

10.客户要求暂停用电，暂停期限最长不得超过（）。

A.3个月

B.6个月

C.9个月

D.12个月

答案：D。客户暂停用电，暂停期限最长不得超过12个月。

多选题

1.用电客户受理员的主要工作职责包括（）。

A.受理客户咨询

B.受理客户投诉

C.办理用电业务变更

D.协助客户查询电费

答案：ABCD。这些都是用电客户受理员常见的工作职责。

2.以下属于文明礼貌用语的有（）。

A.您好

B.请稍等

C.谢谢

D.再见

答案：ABCD。“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”都是文明礼貌用语。

3.客户咨询电价政策时，受理员应（）。

A.详细准确解答

B.提供相关文件资料

C.用专业术语让客户觉得自己专业

D.不耐烦解答

答案：AB。应详细准确解答客户咨询，必要时提供相关文件资料，用专业术语要解释清楚，不能不耐烦。

4.用电业务变更包括（）。

A.减容

B.暂换

C.迁址

D.更名过户

答案：ABCD。减容、暂换、迁址、更名过户都属于用电业务变更。

5.当客户投诉时，受理员应（）。

A.认真倾听

B.记录投诉内容

C.承诺一定满足客户要求

D.及时反馈处理结果

答案：ABD。要认真倾听客户投诉并记录内容，及时反馈处理结果，但不能随意承诺一定满足客户要求。

6.电费的组成部分包括（）。

A.电度电费

B.基本电费

C.功率因数调整电费

D.违约金

答案：ABC。电度电费、基本电费、功率因数调整电费是电费组成部分，违约金是欠费等情况下产生的额外费用。

7.客户办理销户业务，需要满足的条件有（）。

A.结清电费

B.拆除用电设备

C.提供相关证明材料

D.不需要任何条件

答案：ABC。办理销户业务要结清电费、拆除用电设备、提供相关证明材料。

8.受理员在接听客户电话时，应（）。

A.及时接听

B.自报家门

C.一边接听一边做其他事

D.不随意打断客户说话

答案：ABD。及时接听、自报家门、不随意打断客户说话是正确的接听电话方式，一边接听一边做其他事不专注，不尊重客户。

9.客户服务的特点有（）。

A.无形性

B.不可分离性

C.可储存性

D.差异性

答案：ABD。客户服务具有无形性、不可分离性、差异性，服务不可储存。

10.以下属于客