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酒店餐饮服务流程规范指南

餐饮服务作为酒店整体服务体系的核心组成部分，其质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。一套科学、规范且富有温度的服务流程，是确保服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本指南旨在为酒店餐饮部门提供一套全面、细致的服务操作规范，以期通过标准化的流程与个性化的关怀，为宾客营造愉悦难忘的用餐氛围。

一、总则

1.1服务宗旨

以宾客为中心，提供主动、热情、周到、专业、高效的餐饮服务，致力于超出宾客期望，创造卓越的用餐价值。

1.2适用范围

本指南适用于酒店内所有餐饮服务区域，包括但不限于中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅及送餐服务等，涵盖从迎宾到送客的各个服务环节。

1.3基本原则

*规范性：严格遵守既定服务流程与标准，确保服务的一致性。

*及时性：快速响应宾客需求，避免让宾客不必要等待。

*准确性：准确记录宾客点单、上菜、结账等信息，减少差错。

*主动性：主动预见宾客需求，提供超越期待的服务。

*尊重性：尊重宾客的饮食习惯、宗教信仰及个人隐私。

*灵活性：在规范基础上，根据宾客具体情况灵活调整服务方式。

二、餐前准备阶段

餐前准备是确保服务顺畅进行的前提，充分的准备工作能够有效提升服务效率与质量。

2.1环境准备

*清洁卫生：确保餐厅整体环境（包括地面、墙面、门窗、天花板、灯具、通风口）洁净无尘；餐桌、椅、台布、口布、餐具、杯具等光洁无污、无破损。

*氛围营造：根据餐厅定位与当日客情，调节适宜的灯光亮度、空调温度（夏季通常保持在24-26℃，冬季通常保持在20-22℃）及背景音乐音量与风格。

*摆台规范：按照不同餐厅的标准摆台要求，准确摆放餐具、酒具、餐巾、菜单、席位卡（如适用）等，确保整齐划一，间距均匀。

2.2人员准备

*仪容仪表：服务人员需按规定着装，服装整洁挺括，佩戴工牌；发型梳理整齐，男员工发不过耳、不留胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*岗前例会：由管理人员主持，明确当日预订情况、特色菜品、主推产品、VIP宾客信息、注意事项及服务重点。

*情绪调整：以饱满的热情、积极的心态投入工作，展现良好的职业风貌。

2.3物品准备

*餐具用具：备足并检查各类餐具（碗、碟、盘、勺、筷、刀、叉等）、酒具（红酒杯、白酒杯、水杯、香槟杯等）、服务用具（托盘、服务叉勺、开瓶器、打火机、菜单夹等）的数量与完好度。

*布草物料：备足干净的台布、口布、餐巾纸、牙签、调味品（盐、胡椒、糖、醋等）并确保其在有效期内。

*菜单熟悉：服务人员需熟练掌握当日供应菜单内容，包括菜品名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、价格、推荐搭配及沽清菜品，以便准确向宾客介绍和推荐。

2.4餐前检查

由餐厅经理或当班主管对上述准备工作进行全面检查，确保所有环节符合标准，发现问题及时整改，确保在开餐前一切就绪。

三、迎宾与引座服务

迎宾与引座是宾客接触餐厅服务的第一个环节，“第一印象”至关重要。

3.1迎宾站位

迎宾员应提前到达指定岗位，站立姿势标准，面带微笑，目光关注入口方向，保持警觉。

3.2迎接宾客

*当宾客走近时，应主动上前，距离适当（约1.5米左右），微笑问候。问候语应根据时间、场合及宾客类型灵活调整，如“您好，欢迎光临！”、“晚上好，请问有预定吗？”

*对于熟客或VIP宾客，应尽量称呼其姓氏，以示尊重与熟悉，如“张先生，晚上好，您预定的座位已经为您准备好了。”

3.3询问与确认

*主动询问宾客人数及是否有预定。如有预定，应快速查阅预定记录，核实信息。

*如无预定，根据餐厅当时的座位情况及宾客偏好（如靠窗、安静角落等），推荐合适的餐位。

3.4引座

*得到宾客确认后，应做“这边请”的手势，在宾客左前方或右前方约1-1.5米处引导，步伐适中，注意回头观察宾客是否跟上。

*引导过程中，可适当介绍餐厅环境、当日特色或促销活动，但避免过度推销。

*到达餐位后，应协助拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾拉椅），待宾客入座后，将菜单打开至合适页面，双手递送给宾客（通常从宾客右侧递送）。

3.5交接与道别

向值台服务员清晰交接宾客人数、有无预定等信息后，微笑向宾客道别，返回迎宾岗位。

四、点餐服务

点餐环节是了解宾客需求、推荐餐厅特色、实现良好沟通的关键步骤。

4.1上前问候

值台服务员在宾客入座后，应在2分钟内上前问候，自我介绍（如“晚上好，我是今天为您服务的服务员小李”），询问是否需要先饮用茶水或饮品。

4.2饮品推荐与点选

主动介绍餐厅特色茶品、饮品或餐前酒，待宾客点选后，复述订单内容，确保准确无误，并告知“您点的饮品马上为您送来”。

4.3菜单介绍与推荐

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