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公司信访工作应急预案

一、风险评估

1.诱因矩阵

（1）内部管理类

①薪酬延迟：近三年因现金流紧张出现2次延迟发放，触发概率中（P2），若叠加绩效考核争议，易升级为集体上访，影响等级Ⅲ级。

②裁员沟通：本年度计划优化8%人员，涉及高风险岗位（生产、外包），如未提前30日书面告知，概率高（P3），影响等级Ⅳ级。

③职级晋升：技术序列晋升名额缩减40%，青年员工占比高，网络舆情燃点低，概率中（P2），影响等级Ⅲ级。

（2）安全环保类

①异味泄漏：厂区边界VOC小时均值超标1.5倍，周边小区投诉通道已建立，概率中（P2），若未2小时内公开数据，易演变为“围堵大门”，影响等级Ⅳ级。

②噪音扰民：夜间装卸钢材峰值达70dB，超过《声环境质量标准》4类区限值，概率高（P3），影响等级Ⅲ级。

（3）合规廉洁类

①供应商举报：中标结果公示期收到“暗箱操作”实名信，若48小时内未书面回复，概率中（P2），影响等级Ⅳ级。

②内部贪腐：仓库主管私自倒卖废旧托盘，案值12万元，已移交经侦，概率低（P1），但示范效应强，影响等级Ⅴ级。

（4）外部政策类

①行业限产：属地启动重污染天气橙色预警，公司被责令减产30%，外协车队收入骤降，概率高（P3），影响等级Ⅳ级。

②征地拆迁：二期扩能需拆迁58户民房，政府补偿标准低于市场预期，概率中（P2），影响等级Ⅴ级。

2.发生等级定义

Ⅴ级（特别重大）：50人以上聚集或进京赴省上访，或网络热搜前20持续4小时；

Ⅳ级（重大）：20—49人聚集，或市级以上媒体介入；

Ⅲ级（较大）：5—19人聚集，或本地自媒体阅读量10万+；

Ⅱ级（一般）：2—4人同一事项来访；

Ⅰ级（苗头）：电话、网络、信件个别表达不满。

3.风险值计算

风险值R=P×I×S（概率×影响×敏感度）。薪酬延迟R=2×3×2=12，进入红色预警（R≥10），纳入本预案重点场景。

二、职责分工

1.领导小组（常设）

组长：党委书记、董事长王××（A角）

副组长：总经理李××（B角）

成员：党委副书记、工会主席赵××；纪委书记周××；副总经理（生产）钱××；副总经理（行政）孙××；财务总监冯××；董事会秘书郑××。

职责：启动、终止应急响应；批准对外口径；调配资金、人力、物资；决定是否报警、求援。

2.现场指挥部（事件触发后30分钟内组建）

总指挥：当日公司值班领导（C角）

副总指挥：信访办主任吴××

成员：安保部经理、法务部经理、品牌公关部经理、涉事单位一把手、工会代表、法律顾问、属地派出所联络员。

职责：研判等级、制定现场处置方案、统一信息发布、统筹资源。

3.职能小组

（1）接待疏导组

组长：信访办主任吴××

副组长：工会办副主任高××

成员：专职信访员4人、工会调解员3人、心理咨询师2人、志愿者6人。

任务：设置接待区、测温扫码、登记诉求、分流疏导、情绪安抚。

（2）安全警戒组

组长：安保部经理马××

副组长：安保队队长崔××

成员：安保队员20人（含特勤4人）、监控室值班2人、属地派出所干警2人。

任务：封锁厂区大门、设置隔离带、维护秩序、防止冲击生产区。

（3）调查处置组

组长：纪委书记周××

副组长：审计部经理杨××

成员：纪检2人、审计2人、业务口专家3人、外部律师1人。

任务：48小时内完成事实核查、责任认定、整改方案。

（4）法务应对组

组长：法务部经理何××

成员：资深律师2人、合规专员1人、证据管理员1人。

任务：法律风险评估、证据固定、陪同公安问询、起草协议。

（5）舆情管控组

组长：品牌公关部经理林××

成员：新媒体运营2人、摄影摄像1人、文案1人、第三方舆情监测机构2人。

任务：2小时内出具舆情专报、4小时内发布第一次官方回应、24小时内组织二次说明。

（6）后勤保障组

组长：行政部经理宋××

副组长：采购中心副经理曹××

成员：行政科6人、医务室医生2人、驾驶员3人、协议酒店联络员1人。

任务：提供饮水、盒饭、雨具、急救药品、临时住宿、车辆调度。

4.岗位替代规则

A角→B角→C角→D角（由领导小组书面授权）。任何岗位缺位超过15分钟视为失职，由纪委启动问责。

三、分阶段处置流程

阶段0日常预警（T∞至T1）

资源清单：

①情报系统：与市12345、人民网地方领导留言板、抖音属地关键词建立API接口，每日9:00、17:00