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2025/12/28
急诊科患者满意度调查
汇报人：WPS
CONTENTS
目录
01
调查基本情况
02
调查过程
03
调查结果
04
结果分析
05
改进措施
调查基本情况
01
调查目的
评估急诊服务质量现状
通过患者对候诊时间、医护态度等评分，如某三甲医院2023年调查显示候诊超时率达30%，明确改进方向。
挖掘患者核心需求痛点
针对急诊患者反映的隐私保护不足问题，如某院急诊抢救室隔断缺失导致投诉占比15%，优化服务流程。
调查目的
为医院管理决策提供依据
参考患者对急诊设备满意度数据，如某院除颤仪可用性评分仅65分，推动设备更新与维护计划。
提升患者就医体验与信任度
结合患者对出院指导满意度调查，如某院仅40%患者认为指导清晰，完善健康宣教内容与方式。
调查对象
门诊急诊患者
选取2023年1-6月某三甲医院急诊科就诊的500名门诊患者，涵盖外伤、腹痛、高热等12类常见急症，平均就诊时长42分钟。
住院留观患者
纳入同期该医院急诊科收治的200名住院留观患者，包含心脑血管急症87例、急腹症63例，平均留观时间2.3天。
调查过程
02
调查方法
问卷调查法
采用电子问卷与纸质问卷结合方式，在患者离院前发放，涵盖就诊环境、医护态度等15项指标，某三甲医院2023年回收率达89%。
焦点小组访谈
选取10-15名不同病症患者及家属，围绕急诊流程痛点开展座谈，如某院通过访谈发现夜间指引标识不足问题。
电话回访调查
对出院72小时内患者进行电话回访，采用Likert5级量表评分，某院2024年第一季度有效回访率为78%。
调查时间
前期筹备阶段时间规划
调查前2周完成方案设计，某三甲医院2023年调查时，此阶段明确问卷发放时段为每日8:00-10:00、15:00-17:00，避开就诊高峰。
集中调查实施时间
2024年3月1日-3月15日，选取急诊科患者就诊后1小时内进行问卷发放，该时段患者记忆清晰，某院同期回收率达92%。
调查时间
数据整理与复核时间
调查结束后3天内完成数据录入，安排2名护士交叉核对，某医院曾通过此流程将数据误差率控制在0.5%以下。
调查周期合理性验证时间
选取2023年同期数据对比，验证15天调查周期覆盖工作日与周末，某地区同级医院同类调查周期普遍为10-20天。
调查结果
03
服务态度满意度
医护人员沟通耐心度
调查显示，85%患者认为护士在解答病情时耐心细致，如张女士称护士用通俗语言解释检查结果，缓解其焦虑。
突发状况应对态度
急诊高峰时段，92%患者认可医生面对紧急情况时仍保持冷静，如李先生目睹医护人员边安抚家属边快速抢救心梗患者。
人文关怀表现
78%患者提到医护人员会主动询问需求，如王大爷输液时护士主动帮忙调整座椅高度并盖好被子。
医疗技术满意度
门诊急诊患者
2023年某三甲医院急诊科数据显示，门诊急诊患者占比达65%，涵盖外伤、急腹症等非危及生命的急症患者。
危重症抢救患者
ICU转入的危重症患者占比约15%，如急性心梗、脑卒中等需紧急干预的病例，调查其对抢救流程的满意度。
就诊环境满意度
问卷调查法
设计含20项问题的量表，涵盖候诊时间、医护态度等，出院前由护士引导患者填写，某三甲医院此方法回收率达85%。
电话回访法
对出院72小时内患者进行电话随访，采用标准化话术询问满意度，北京协和医院每月回访量超300例。
现场观察法
指派专员在急诊大厅、诊室等区域观察记录，如患者等待时长、医护沟通方式等，每日记录超50个场景。
沟通交流满意度
医护人员沟通耐心度
调查显示，85%患者认为护士在解释病情时语速适中，如张女士称医生用比喻法3分钟讲清CT结果，减少焦虑。
急诊高峰期响应速度
早8-10点高峰时段，92%患者反映呼叫铃按下后3分钟内有回应，如李先生腹痛时护士1分钟携带止痛针到达。
人文关怀细节表现
68%受访者提到医护人员会主动搀扶行动不便者，王大爷摔倒后护士立即蹲下递水并联系家属，获家属手写感谢信。
结果分析
04
满意因素分析
评估急诊服务质量现状
通过分析患者对候诊时间、医护态度等指标的评价，如某三甲医院2023年急诊候诊超时率达35%，定位服务短板。
优化急诊服务流程
针对调查中发现的检查流程繁琐问题，参考A市医院“急诊一站式服务”模式，减少患者非医疗等待时间。
提升患者就医体验
关注患者在急诊救治过程中的心理需求，如某医院增设家属休息区，缓解焦虑情绪。
为医院管理决策提供依据
根据满意度数据调整资源配置，如增加夜间急诊医护人员，提高救治效率。
不满意因素分析
调查启动阶段
本次满意度调查于2023年7月1日正式启动，首日覆盖早8点至晚8点就诊高峰时段，共收集120份有效问卷
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