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医院医疗纠纷处理工作指南

前言

医疗纠纷是医疗机构在提供医疗服务过程中，与患者或其家属之间因诊疗行为、医疗结果、服务态度等方面产生分歧而引发的争议。妥善处理医疗纠纷，不仅关系到患者的合法权益，也直接影响医院的正常医疗秩序、声誉及医务人员的职业安全感。本指南旨在为医院各科室及相关人员提供一套系统、规范、实用的医疗纠纷处理原则、流程与方法，以期最大限度地预防纠纷发生、高效化解已发生纠纷，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系。

第一章总则

1.1处理原则

医疗纠纷处理应严格遵循以下原则：

*依法依规原则：严格遵守国家法律法规、部门规章及行业规范，确保处理过程及结果的合法性。

*客观公正原则：以事实为依据，实事求是，不偏袒任何一方，客观评估事件经过及各方责任。

*患者至上原则：充分尊重患者的知情权、选择权和申诉权，关注患者合理诉求，维护患者合法权益。

*及时高效原则：对发生的医疗纠纷应迅速响应，及时处置，避免事态扩大或矛盾激化。

*预防为主原则：建立健全医疗质量安全管理体系，加强医患沟通，从源头上预防和减少纠纷发生。

*保密原则：对纠纷处理过程中涉及的患者隐私、医院及医务人员信息等敏感内容予以保密。

1.2适用范围

本指南适用于本院内所有医疗活动中发生的各类医疗纠纷的受理、调查、评估、沟通、协商、调解及后续处理等工作。本院全体医务人员、行政管理人员及相关职能部门均应遵照执行。

1.3责任部门

医院设立医疗安全（不良）事件管理委员会（或医疗纠纷处理领导小组），全面负责医疗纠纷处理的组织领导、统筹协调和重大事项决策。日常医疗纠纷的受理、初步调查、组织沟通协商等工作由医务部门（或指定的医患关系协调部门）具体负责。各临床、医技科室主任是本科室医疗纠纷防范与初步处理的第一责任人。

第二章医疗纠纷的预防

2.1强化医疗质量与安全管理

*严格执行各项医疗核心制度，规范医疗服务行为，加强医疗质量控制与持续改进。

*加强医务人员“三基三严”培训与考核，提升专业技术水平和应急处置能力。

*规范医疗文书书写，确保其真实性、及时性、完整性和规范性。

*加强药品、器械、耗材等医疗物资的规范化管理，保障医疗安全。

2.2提升医患沟通能力

*加强医务人员医患沟通技巧培训，倡导人文关怀，尊重患者人格。

*建立健全医患沟通制度，明确沟通内容、时机和方式。对病情、诊疗方案、风险及预后等信息，应向患者或其家属进行充分、清晰、准确的告知，并记录在案。

*鼓励医务人员主动倾听患者诉求，耐心解答患者疑问，对患者的顾虑给予合理解释。

2.3完善知情同意制度

*严格履行知情同意程序，对于手术、特殊检查、特殊治疗、输血、使用贵重药品或耗材等，必须获得患者或其授权家属的书面同意。

*确保知情同意书的内容通俗易懂，避免使用过多专业术语。医务人员应详细解释知情同意书中的风险提示及替代方案。

2.4健全投诉处理机制

*畅通投诉渠道，在显著位置公布投诉电话、邮箱及受理部门，方便患者表达诉求。

*对患者的投诉应热情接待，认真记录，及时处理，并将处理结果反馈给患者。

第三章医疗纠纷的发生与受理

3.1纠纷发生的识别

医务人员在医疗活动中，如发现患者或其家属对诊疗行为、服务态度、医疗费用等方面存在异议，或出现情绪激动、言辞激烈等情况时，应警惕纠纷发生的可能，并立即向本科室主任及医务部门报告。

3.2投诉的受理

*医务部门（或医患关系协调部门）为医疗纠纷投诉的统一受理部门。

*受理人员应保持耐心、冷静的态度，认真听取投诉人陈述，详细记录以下信息：投诉人基本情况、与患者关系、患者基本情况、就诊科室及经过、投诉的主要内容和诉求、联系方式等。

*对于不属于医疗纠纷范畴的投诉（如服务态度、后勤保障等），应引导投诉人向相关职能部门反映，并协助做好衔接工作。

*受理后，应向投诉人出具受理回执（如有必要），并告知其处理程序和大致时限。

3.3初步安抚与引导

在受理投诉的同时，应对投诉人的情绪进行初步安抚，告知医院会认真调查处理其诉求，引导其通过理性、合法的途径解决争议。避免与投诉人发生正面冲突。

第四章医疗纠纷的调查与评估

4.1成立调查小组

根据纠纷的性质和严重程度，由医务部门组织相关人员成立调查小组。调查小组成员一般包括：医务部门负责人、相关临床科室主任、护士长、经治医师、护理人员及其他相关专业人员。必要时可邀请法律顾问参与。

4.2调查取证

*资料收集：立即封存与纠纷相关的病历资料（包括门急诊病历、住院病历、检查检验报告、医嘱单、护理记录、手术记录、知情同意书等），并由专人保管。同时收集与纠纷相关的药品、器械等实物证据（如怀疑有问题）。

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