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医院门诊急诊流程规范与执行手册

前言

本手册旨在规范我院门诊及急诊服务流程，优化患者就医体验，提高医疗服务质量与效率，保障医疗安全。手册内容基于国家相关法律法规、行业标准及我院实际运营情况制定，适用于所有参与门诊急诊服务的医务人员及相关行政后勤人员。全体人员应认真学习、严格遵守，并在实践中不断总结经验，促进流程持续改进。

第一章门诊服务流程规范

1.1预约挂号服务

1.1.1预约方式

提供多种预约渠道，包括但不限于医院官方网站、移动应用程序、电话预约、现场预约及社区转诊预约等。各渠道信息应保持同步更新，确保患者能便捷获取号源信息。

1.1.2挂号管理

患者需提供有效身份证明进行实名挂号。初诊患者应填写《初诊患者登记表》，完善基本信息。

挂号窗口及自助机应清晰标识科室、医师出诊信息及挂号费用。

工作人员应主动询问患者需求，指导选择合适的科室及医师，对于疑难病症无法明确科室者，引导至导诊台咨询。

1.2候诊管理

1.2.1分诊叫号

各诊区设置分诊台，由护士根据患者挂号信息及病情进行初步分诊、排序。

采用电子叫号系统，候诊区显示屏应清晰显示当前就诊序号、医师姓名及诊室号。叫号声音应清晰洪亮，间隔合理。

对于行动不便、高龄、急重症等特殊患者，经分诊护士评估后可适当优先安排就诊。

1.2.2候诊秩序维护

候诊区应保持安静、整洁、通风。座椅数量充足，布局合理。

医护人员及导诊人员应加强巡视，及时疏导候诊患者，维持良好秩序，解答患者疑问。

利用候诊时间，可通过宣传栏、电子屏等方式提供健康宣教知识。

1.3接诊与诊疗服务

1.3.1接诊要求

医师应按叫号顺序接诊患者。接诊时应主动问候，态度和蔼，耐心倾听患者主诉。

严格执行首诊负责制。首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、转诊、会诊等工作负责到底。

1.3.2诊疗规范

详细询问病史，进行全面体格检查，规范书写病历。

根据病情需要开具合理的检查项目，向患者解释检查目的、注意事项及大致费用。

检查结果回报后，及时分析，明确诊断，并向患者清晰解释病情、治疗方案、预期效果及可能的风险。

处方书写应规范、清晰，符合《处方管理办法》要求。对于特殊药品，需向患者详细说明用法、用量及禁忌。

1.4检查与检验流程

1.4.1检查预约与安排

对于需预约的检查项目（如CT、MRI、超声等），相关科室应提供便捷的预约服务，明确告知患者检查时间、地点及注意事项。

优化检查流程，缩短患者等候时间，合理安排检查顺序，减少患者往返。

1.4.2结果报告与解读

检查科室应在规定时限内出具准确、规范的检查报告。

医师应及时查阅检查结果，并结合临床对患者进行解读，制定下一步诊疗计划。

1.5缴费与取药

1.5.1缴费服务

提供多种缴费方式，如人工窗口、自助缴费机、线上支付等，方便患者选择。

收费人员应准确、快速办理缴费业务，耐心解答患者关于费用的疑问。

1.5.2取药服务

药房工作人员应严格按照处方进行调配，核对药品名称、规格、剂量、用法等信息，确保无误。

发药时，应向患者清晰交代药品用法、用量、注意事项及保存方法，并询问患者有无药物过敏史。

设立用药咨询窗口，由专业药师为患者提供用药指导。

1.6离院与随访

诊疗结束后，医师应告知患者后续注意事项、复诊时间及要求。

对于需要随访的患者，应建立随访档案，按计划进行随访，了解患者康复情况，提供必要的健康指导。

第二章急诊服务流程规范

2.1预检分诊

2.1.1分诊原则

实行“预检分诊、急重优先”原则。由经验丰富的护士担任分诊工作，根据患者主诉、生命体征及病情危重程度，快速判断，将患者分为不同级别（如濒危、危重、急症、非急症），并引导至相应区域救治。

对疑似传染病患者，应立即采取隔离措施，并引导至指定诊室就诊。

2.1.2分诊记录

详细记录患者到达时间、主诉、生命体征、分诊级别、去向等信息，记录应准确、完整。

2.2急诊诊疗

2.2.1危重患者抢救

对于濒危、危重患者，立即启动应急预案，开通绿色通道，优先进行抢救。相关科室人员应迅速到位，协同作战。

抢救过程中，密切监测患者生命体征，准确执行医嘱，详细记录抢救经过。

2.2.2一般急诊患者处理

按分诊顺序接诊，快速评估病情，进行必要的检查和处理。

对于诊断明确、病情稳定者，可给予相应治疗后离院，并嘱咐复诊；对于需进一步观察或治疗者，办理留观或入院手续。

2.3急诊留观

留观患者需有明确的留观指征，并由医师开具留观医嘱。

护士应密切观察留观患者病情变化，及时执行医嘱，做好护理记录。

留观时间一般不超过规定时限，病情稳定后应及时办理出院或入院手续。

2.4急诊手术

对于需紧急手术的患者，应立即通知手术室及相关手术科室，做好术前准备，缩短术前等待时间。

严格执行手术安全核查制度，确保手术安全。