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客户服务考核协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系人：[甲方公司联系人姓名]

联系电话：[甲方公司联系人电话]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系人：[乙方公司联系人姓名]

联系电话：[乙方公司联系人电话]

鉴于甲方需要委托乙方提供客户服务，并希望对乙方的客户服务绩效进行考核，以保障服务质量并促进持续改进；乙方同意根据甲方的需求提供客户服务，并接受甲方的绩效考核。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容

1.1乙方根据甲方要求，在本协议有效期内负责提供[具体服务内容描述，例如：通过电话、电子邮件、在线聊天等方式，为甲方指定的客户提供售前咨询、售中支持、售后维护、投诉处理及客户关系管理等相关客户服务]。

1.2乙方应按照甲方提供的操作指南、服务流程及标准规范（如有），以及行业普遍实践，向客户提供服务。

第二条考核范围与对象

2.1本协议项下的客户服务考核范围涵盖乙方按照第一条约定提供的一切客户服务活动。

2.2考核对象为乙方负责提供的客户服务的整体表现，包括但不限于服务团队的整体执行情况。

第三条考核指标体系

3.1双方同意采用以下关键绩效指标（KPIs）对乙方的客户服务绩效进行考核，具体指标及定义如下：

3.1.1首次响应时间：指客户发起服务请求后，乙方人员首次与客户建立联系或给出初步响应的平均时间。目标值为[具体时间，例如：工作时间内30分钟内]。

3.1.2问题解决时间：指客户发起服务请求后，直至问题得到最终解决，客户不再就同一问题进行后续联系的平均时间。目标值为[具体时间，例如：一般问题2个工作日内解决，复杂问题5个工作日内解决]。

3.1.3客户满意度（CSAT）：通过甲方或第三方机构定期进行的客户满意度调查问卷收集数据，计算客户对服务交互的满意度评分。目标值为[具体分数，例如：平均分达到4.0分（满分5分）以上]。

3.1.4一次性解决率：指在单个服务交互中，成功解决客户所有问题的比例。目标值为[具体百分比，例如：不低于80%]。

3.1.5服务规范性：指乙方服务人员在服务过程中遵守甲方服务流程、操作规范及保密要求的情况。考核方式包括定期抽查录音/聊天记录、神秘顾客检查等。目标值为[具体标准，例如：合规率达到95%以上]。

3.2其他可能根据实际情况增加或调整的考核指标包括但不限于[例如：服务量、客户投诉率、特定业务指标等]。

第四条考核标准与权重

4.1各项考核指标的具体目标值已在第三条中明确。

4.2双方同意，各项考核指标的权重分配如下：

4.2.1客户满意度（CSAT）：权重为[具体百分比，例如：40%]。

4.2.2问题解决时间：权重为[具体百分比，例如：20%]。

4.2.3首次响应时间：权重为[具体百分比，例如：15%]。

4.2.4一次性解决率：权重为[具体百分比，例如：15%]。

4.2.5服务规范性：权重为[具体百分比，例如：10%]。

（注：各项权重之和应等于100%）

第五条考核周期与方法

5.1考核周期为每月。乙方应在每月结束后[具体天数，例如：5]个工作日内，向甲方提交上月的服务数据及初步绩效自评报告。

5.2甲方将在收到乙方报告后[具体天数，例如：10]个工作日内，结合自身数据及可能的第三方评估结果，完成最终考核评估，并向乙方出具正式的月度绩效考核报告。

5.3考核数据主要来源于甲方客服系统记录、CRM系统数据、客户调研问卷结果、神秘顾客反馈报告以及乙方内部服务管理系统数据等。甲方有权对相关数据进行核实。

第六条考核结果应用与沟通

6.1甲方应在每月绩效考核报告出具后[具体天数，例如：5]个工作日内，以[具体方式，例如：会议、书面报告]形式将考核结果正式反馈给乙方相关负责人。

6.2考核结果将主要应用于以下方面：

6.2.1绩效激励：乙方的整体服务绩效考核结果将作为其[例如：月度/季度绩效奖金发放、年度评优评先]的重要依据。

6.2.2改进要求：对于未达到约定标准的指标，甲方将要求乙方分析原因，并在[具体天数，例如：10]个工作日内提交具体的绩效改进计划，内容包括改进目标、措施、负责人及时间表。甲方将对改进计划的执行情况进行跟踪和复评。

6.2.3合同续约：本协议的续约决策将综合考虑乙方在过去[例如：一年或本协议]内的累计绩效