以顾客为中心：G航空公司服务质量提升策略与实践.docx

以顾客为中心：G航空公司服务质量提升策略与实践

一、绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

近年来，全球航空业呈现出蓬勃发展的态势。国际航空运输协会（IATA）数据显示，2023年全球航空业总收入达到8960亿美元，全球航空客运量和货运量都在稳步增长，2023年12月航空客运量仅比2019年同期水平低2.5%，2023年航空业第四季度的快速增长，更为航空公司恢复常态增长模式奠定了坚实基础，2024年全球航空业旅客运输量更是有望再创历史新高。在我国，航空业的发展也十分显著，2023年国内客运量比2022年同期增长138.8%，比2019年水平高7