项目11 公共关系危机管理.pptxVIP

项目十一公共关系危机管理

任务一公共关系危机概述一、危机及危机公关的含义危机公关是指由于企业的管理不善、同行竞争或者受到外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复信誉以及重塑企业形象等。危机公关，是公关的一部分。危机公关是在一个开放性的社会中，企业、社团乃至政府部门等不得不面对的一个现实话题。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等，是个不断学习和适应的动态过程。公关与礼仪

任务一公共关系危机概述二、危机公关的特点（一）突发性危机事件一般是在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。组织所面临的危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。（二）聚焦性现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。媒体会连续报道该事件和该企业发展过程及相关内幕，社会公众也会以旁观者的姿态关注企业处理突发危机的能力与方式，同行业的竞争者也有可能趁机指出其经营破绽，抢占市场，从而影响企业的正常运作，甚至也会使中伤者有机可乘。公关与礼仪

任务一公共关系危机概述（三）破坏性组织公关危机的发生会给组织自身的名誉和企业形象带来损害，会削弱企业的品牌价值和知名度、美誉度，而且对组织所服务的社会公众也会产生影响，对企业所处的生存环境和整个社会大环境都会造成不良的影响。（四）紧迫性用危机处理的角度思考。“适者”是指能够面对危机、解决危机，最后能够继续生存下来的主体；“不适者”正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。企业危机公关必须立足于应对突发事件，通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低。公关与礼仪

任务一公共关系危机概述三、公关危机的类型及成因（一）外部原因造成的危机1．意外灾难性事件而引起的危机这类危机包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。此类事故的处理要求：一是尽快做好抢救和善后工作，二是及时做好舆论报道工作建设性破坏灾害是一种人为的灾害，是指人类处于短视、疏忽、决策失当等原因，没有按照客观规律办事所酿成的破坏机制，如人工诱发滑坡、工业污染所造成的气候异常、乱砍滥伐所造成的水土流失和沙化等。公关与礼仪

任务一公共关系危机概述2．社会公众误解引发的危机公众对组织的了解并不是全面的，有的公众会因获得信息的缺乏或只听一面之词对组织形成误解。这通常包括以下几个方面：一是服务对象对组织的误解；二是传播媒介对组织的误解；三是权威机构对组织的误解。3．企业恶性竞争引发的危机恶性竞争作为企业公共关系危机的一个外部因素，是指本企业受到外部其他企业的不正当竞争，使本企业面临严重的经营危机和信用危机，从而发展为企业公关危机。公关与礼仪

任务一公共关系危机概述（二）内部原因造成的危机每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。因此对危机的成因做深层的探析也就显得非常重要。除自然环境因素、社会环境因素之外，许多危机的产生根源在组织内部，即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机。1．管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识2．组织自身决策违背公关原则要求引发的危机3．组织管理者和员工素质低下引发的危机4．正常有序的传播沟通渠道引发的危机公关与礼仪

任务二公关危机处理的基本原则及程序一、公关危机处理的基本原则（一）承担责任危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决公众深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。（二）真诚沟通真诚沟通是处理危机的基本原则之一：一要诚意 二要诚恳 三要诚实公关与礼仪

任务二公关危机处理的基本原则及程序（三）迅速及时公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。（四）系统运行一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证；另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。公关与礼仪

任务二公关危机处理的基本原则及程序（五）权威证实原则在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，