配送反馈应对协议书.docxVIP

配送反馈应对协议书

甲方（服务提供方）：[填写公司全称]

法定代表人：[填写姓名]

注册地址：[填写地址]

联系部门：[填写部门名称，如物流部或客服部]

联系人：[填写姓名]

联系电话：[填写电话]

电子邮箱：[填写邮箱]

乙方（服务接受方）：[填写公司全称或个人姓名]

法定代表人/负责人：[填写姓名，如适用]

注册地址/联系地址：[填写地址]

联系人：[填写姓名，如适用]

联系电话：[填写电话，如适用]

电子邮箱：[填写邮箱，如适用]

鉴于甲方提供配送服务，乙方接受配送服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，就配送过程中反馈信息的接收、处理、响应及改进事宜，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议所称“配送反馈”是指乙方就甲方提供的配送服务，就配送延迟、包裹丢失或破损、配送员服务态度、信息告知不充分、及其他与配送服务相关的问题所提出的投诉、建议、表扬或疑问。

1.2配送反馈可通过以下途径提交：甲方指定的客服热线、官方网站在线客服系统、电子邮件地址[填写邮箱地址]、手机应用程序内反馈渠道或其他双方约定的方式。

1.3本协议适用于双方之间的所有配送服务关系。

第二条反馈接收与登记

2.1甲方[填写具体部门，如客服中心或物流管理部]负责接收乙方的配送反馈。

2.2甲方应在收到乙方提交的配送反馈后，及时进行核实并予以登记。登记信息包括但不限于反馈接收时间、反馈方式、反馈人信息、联系方式、涉及订单号、配送单号、反馈内容摘要、初步处理意见等。

2.3甲方应建立反馈登记台账，并确保登记信息的准确性和完整性。

第三条反馈处理与响应流程

3.1甲方应在收到乙方反馈后[填写时间，如24小时]内，通过短信、邮件或系统消息等方式告知乙方已收到其反馈，并告知大致的处理时效。

3.2对于一般性反馈，甲方应在收到反馈后[填写时间，如3个工作日]内完成初步调查，并给予乙方明确的处理结果或解决方案。复杂问题需进一步核实或协调的，处理时限可适当延长，但应提前告知乙方预计完成时间。

3.3甲方处理反馈的具体流程如下：

(1)一线客服接收反馈，进行初步判断和信息记录。

(2)根据反馈性质，转交至相应的处理部门或人员（如派件异常处理、签收问题处理等）。

(3)处理部门进行调查核实，收集相关证据和信息。

(4)处理部门制定解决方案或调查结论，经审核后反馈给一线客服。

(5)一线客服将处理结果告知乙方。

3.4对于乙方提出的合理诉求，甲方应积极采取措施予以解决，包括但不限于：道歉、提供补偿、重新配送、联系发件人协调等。

3.5如乙方对甲方的处理结果不满意，可在收到处理结果后[填写时间，如3个工作日]内，向甲方[填写更高层级部门，如客户服务经理或投诉处理部门]提出再次处理请求。甲方应在收到再次处理请求后，[填写时间，如5个工作日]内进行复核并给予最终答复。

第四条责任界定

4.1甲方责任：

(1)严格遵守配送服务标准，努力提供及时、安全的配送服务。

(2)确保反馈接收、处理流程的畅通和高效，按时响应和解决乙方反馈的问题。

(3)对其处理反馈的行为及结果承担相应责任，确保处理过程公平、公正。

(4)根据本协议约定，承担因自身服务失误给乙方造成的合理损失。

(5)对乙方反馈中涉及的个人隐私信息承担保密义务。

4.2乙方责任：

(1)如实、准确、完整地陈述配送反馈内容，并配合甲方进行必要的调查核实。

(2)通过本协议约定的渠道提交反馈，并保持联系方式畅通。

(3)遵守甲方的反馈处理流程规定。

第五条补救措施与赔偿

5.1甲方应根据反馈问题的性质和影响，采取适当的补救措施。常见的补救措施包括但不限于：为延迟配送的用户提供延迟补偿、为丢失或破损的包裹提供等值赔偿或重新配送、向服务态度不佳的配送员进行内部处理并致歉等。

5.2赔偿标准遵循公平合理的原则，具体可参照甲方现有的赔偿规则或根据问题严重程度双方协商确定。对于因甲方原因导致的直接经济损失，甲方应予以赔偿。

5.3任何赔偿的支付应遵循甲方标准的财务流程。

第六条信息保密

6.1甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于运营模式、客户信息、价格体系、技术信息等）以及乙方的反馈内容及个人信息承担保密义务。

6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。

第七条沟通与协调

7.1双方应指定专门联系人，负责本协议相关的沟通协调工作。

7.2甲方应定期（如每月）向乙方通报反馈处理情况的汇总报告，包括反馈数量、类型分布、处理完成率、平均处理时长、主要问题及改进措施等。

7.3