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书店制度标准

一、总则

（一）制定目的

为规范书店日常运营管理，明确商品采购、陈列、销售、库存、客户服务、安全管控等各环节的操作标准与流程，确保书店运营有序、服务优质、资产安全、合规经营，提升顾客消费体验与书店核心竞争力，保障书店持续健康发展，特制定本标准。

（二）适用范围

本标准适用于书店所有门店（含直营、加盟门店）的日常运营管理活动，涵盖门店管理人员、营业员、收银员、仓储管理员等全体员工，以及商品采购、配送、销售、售后等全流程工作。

（三）核心原则

1. 合规经营原则：严格遵守国家出版发行、知识产权、消费者权益保护等相关法律法规，杜绝盗版书籍、违规出版物销售。

2. 客户至上原则：以顾客需求为核心，提供专业、贴心、高效的服务，提升顾客满意度与复购率。

3. 规范高效原则：建立标准化操作流程，简化工作环节，提升运营效率，降低管理成本。

4. 安全可控原则：强化商品、资金、人员、场地的安全管理，防范盗窃、火灾、资金损失等风险。

5. 持续优化原则：根据市场变化、顾客反馈、行业趋势，定期优化制度标准，适配书店发展需求。

二、组织与职责

（一）门店管理层

6. 负责本标准的落地执行与日常监督，统筹门店整体运营管理工作。

7. 制定门店月度、季度经营计划，分解销售目标，组织员工完成业绩指标。

8. 负责员工排班、考勤、培训与考核，提升员工专业素养与服务能力。

9. 监督商品采购、陈列、库存管理等环节，确保商品结构合理、供应充足、陈列规范。

10. 处理重大客户投诉与突发事项，维护门店正常运营秩序。

11. 定期向总部汇报门店运营情况，提出制度标准优化建议。

（二）营业员

12. 负责图书陈列、整理、补货，保持书架整洁有序，确保图书分类准确、易查找。

13. 为顾客提供图书咨询、导购服务，熟悉图书品类、内容亮点，精准推荐合适书籍。

14. 参与门店促销活动执行，主动向顾客介绍活动规则，引导消费。

15. 巡查门店图书状态，及时发现破损、污损、缺页图书，按规定处理。

16. 协助收银员完成销售辅助工作，维护门店购物环境整洁。

（三）收银员

17. 严格执行收银流程，准确收取顾客款项，规范操作收银设备，确保资金安全。

18. 为顾客提供快速、礼貌的结算服务，主动开具发票，解答收银相关疑问。

19. 每日下班前核对营收款项与销售数据，编制收银日报表，确保账实一致。

20. 妥善保管收银款、发票、收银设备，防范资金丢失或设备损坏。

21. 及时向管理层反馈收银过程中出现的问题，如假币、支付故障等。

（四）仓储管理员

22. 负责图书入库、出库、盘点管理，核对到货图书的品类、数量、品相，确保与采购订单一致。

23. 按图书分类、出版日期等规范存储，建立库存台账，实时更新库存数据，确保账物相符。

24. 定期开展库存盘点，及时发现滞销、积压、破损图书，提出处理建议。

25. 配合营业员完成补货工作，确保门店图书供应充足，避免缺货或过量库存。

26. 维护仓库环境整洁，做好防火、防潮、防虫、防盗工作，保障图书存储安全。

三、商品管理标准

（一）采购标准

27. 图书采购需聚焦目标客群需求，优先选择正版、口碑良好、市场热度高的出版物，杜绝盗版、非法出版物采购。

28. 建立供应商评估机制，选择资质齐全、供货稳定、售后完善的正规供应商，签订采购合同明确权责。

29. 采购数量需结合门店销售数据、库存情况、季节趋势合理规划，避免盲目采购导致积压，重点品类备货率不低于90%。

30. 新图书采购前需进行样品审核，检查图书印刷质量、内容合规性，确认无误后批量采购。

（二）陈列标准

31. 图书按品类分区陈列（如文学、社科、少儿、科技、教辅等），分区标识清晰、醒目，便于顾客查找。

32. 同类图书按出版日期、作者、销量等顺序排列，封面朝外，书脊垂直对齐，摆放整齐，无倾斜、倒置情况。

33. 重点推荐图书、新书、促销图书设置专属陈列区（如入口展台、收银台旁），搭配海报、宣传语吸引顾客关注。

34. 书架需保持整洁，无灰尘、污渍，及时清理破损、污损图书，替换为完好版本。

35. 陈列密度适中，预留合理通道空间（不低于0.8米），确保顾客通行顺畅，便于取放图书。

（三）库存管理标准

36. 建立电子库存台账，详细记录图书名称、ISBN码、采购数量、销售数量、库存余量、采购单价等信息，实时更新。

37. 实行“定期盘点+动态抽查”制度：每月开展一次全面盘点，每周抽查2-3个品类，确保库存数据准确率不低于99%。

38. 对滞销图书（连续3个月无销售）及时整理，通过折扣促销、捆绑销售、退回供应商等方式处理，减少库存占用。

39. 仓库图书按品类、入库时间分区存储，做好防潮、防晒、防虫处理，珍贵图书或精装书单独存放，避免损坏。

40. 图书入库时