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酒店前台接待标准话术范本

作为酒店服务的第一道风景线与最后一道关怀线，前台接待的语言艺术直接关系到宾客对酒店的整体印象与服务体验。本话术范本旨在提供一套专业、严谨且富有人情味的沟通指南，帮助前台人员在各种情境下都能从容应对，传递酒店的专业素养与人文关怀。

一、基本原则与职业素养

在运用具体话术之前，前台接待人员需深刻理解并践行以下原则：

*专业形象：着装规范、仪容整洁、精神饱满，展现酒店的专业风貌。

*主动热情：以微笑迎接，主动问候，让宾客感受到如沐春风的温暖。

*有效倾听：耐心听取宾客需求，适当回应，确保准确理解。

*清晰表达：语言简洁明了，发音标准，语速适中，避免使用过于专业的术语或俚语。

*同理心：站在宾客角度思考问题，理解并尊重其感受。

*保护隐私：对宾客的个人信息及入住信息严格保密。

*团队协作：遇到超出自身权限或能力范围的问题，及时寻求同事或上级协助。

二、核心接待场景标准话术

（一）入住登记(Check-in)

1.迎接问候

*当宾客走近前台约一米范围内，应主动起身（或保持微笑注视），目光接触并热情问候：

*“您好！欢迎光临XX酒店！请问有什么可以帮到您？”

*“早上好/下午好/晚上好！很高兴为您服务。”

2.询问预订

*“请问您有提前预订吗？”

*若有预订：“请问您贵姓？方便告诉我一下您的预订姓名吗？”

*若宾客报出姓名：“好的，请稍等，我帮您查询一下。”（快速在系统中查找）

3.无预订宾客接待

*“没关系，我们酒店目前还有空余客房。请问您需要什么样的房型呢？比如大床房、双床房，或者我们有商务套房可供选择。”

*简要介绍房型特点及大致房价范围（根据酒店规定）：“我们的XX房型，房间面积约XX，配有XX设施，目前的优惠价是每晚XXX元（此处根据实际情况报出，或引导至价目表）。请问您觉得合适吗？”

*确认房型后：“好的，请问您预计入住几晚呢？”“请问几位入住？”

4.核对预订信息/确认入住信息

*“先生/女士，您预订的是XX房型，入住X晚，从X月X日到X月X日，对吗？”

*“预订时预留的姓名是XX，联系电话是XXXX，对吗？”

*（若无预订）“好的，为您安排XX房型，入住X晚，预计X月X日退房，对吗？”

5.身份证件登记

*“麻烦请出示一下您和同行人的有效身份证件（护照/身份证），我需要为您办理登记手续，谢谢。”

*（登记完毕后归还证件）“您的证件请收好，谢谢。”

6.告知房价及支付方式

*“您本次入住的房价是每晚XXX元（不含/含早餐），入住X晚，房费共计约XXX元。另外，我们将收取XXX元的押金，用于您在店期间可能产生的其他消费，离店时如无额外消费将全额退还。”

*“请问您是用现金、信用卡还是移动支付方式支付呢？”

*（确认支付后）“好的，已经为您办理好预授权/收取了押金。这是您的押金单，请妥善保管。”

7.房卡制作与递交

*“您的房卡已经办理好了，房间号是XXX，在X楼。”

*（双手递交房卡及相关单据）“这是您的房卡和早餐券（如有），请拿好。”

8.介绍酒店设施与服务

*“电梯口在这边（可手势指引）。早餐时间是早上X点到X点，在X楼餐厅。”

*“房间内配有免费Wi-Fi，连接名称是XX，密码是XX。如果您有任何需要，请随时拨打前台电话‘0’。”

*“祝您入住愉快！”

9.特殊情况处理-预订信息不符/无房

*（信息不符）“先生/女士，抱歉，我这边查询到的信息与您描述的有些出入，麻烦您再确认一下预订姓名或渠道可以吗？或者您是否有收到预订确认号？”

*（满房或预订房型无房）“非常抱歉，先生/女士，您预订的房型目前暂时没有了。我们为您协调了XX房型，它比您预订的房型XX（更好/类似），价格上会有XX的调整，您看可以吗？”或“非常抱歉，目前酒店确实已经满房。我们已联系了附近的XX酒店，条件相当，是否需要帮您尝试协调？”

（二）咨询服务(InquiryService)

1.关于酒店设施

*问早餐：“我们的早餐在X楼餐厅，供应时间是早上X点到X点，凭早餐券用餐。”

*问Wi-Fi：“酒店公共区域和客房内都有免费Wi-Fi覆盖，连接名称是‘XXHotel’，密码是‘XXXX’，您连接时遇到问题可以随时联系我们。”

*问健身房/泳池：“我们的健身房/泳池在X楼，开放时间是X点到X点，凭房卡即可进入。”

2.关于周边信息

*“您询问的XX景点/商场位于酒店XX方向，距离大约XX（可模糊说明，如‘步行约X分钟’或‘打车约X分钟’）。您可以选择……（提供1-2种常用交通方式建议）。”

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