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体检中心绩效考核方案细则

一、总则

为了提高体检中心的服务质量和工作效率，充分调动员工的工作积极性和主动性，建立科学合理的绩效考核体系，特制定本绩效考核方案细则。本方案适用于体检中心所有员工，旨在通过客观、公正、公平的考核，激励员工不断提升自身业务能力和服务水平，实现体检中心的可持续发展。

二、考核原则

1.公平公正原则：考核标准明确、公开，考核过程透明，确保对所有员工一视同仁，避免主观偏见和人为因素的干扰。

2.量化考核原则：尽可能将考核指标量化，以数据为依据进行评价，使考核结果更加准确、客观。

3.注重实绩原则：以员工的工作业绩和实际贡献为主要考核内容，关注工作的质量和效果。

4.激励与约束相结合原则：通过绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行督促和帮助，实现激励与约束的有机统一。

5.动态调整原则：根据体检中心的发展战略、业务需求和员工实际情况，适时调整考核指标和考核方法，确保考核体系的有效性和适应性。

三、考核周期

绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月初对上月工作进行考核；季度考核于每季度初对上一季度工作进行考核；年度考核于每年年初对上一年度工作进行考核。

四、考核内容及指标设定

（一）业务人员考核

1.业务指标（60%）

-体检人数（30%）：指业务人员成功预约并实际到检的体检人数。根据体检中心的业务目标和市场情况，为每位业务人员设定每月、季度和年度的体检人数指标。实际完成人数与指标人数进行对比，计算完成率。完成率达到100%及以上得满分，每低于10%扣5分，低于60%不得分。

-体检收入（20%）：即业务人员所负责客户的体检费用总和。同样设定相应的收入指标，以实际收入与指标收入的完成率进行考核。完成率达到100%及以上得满分，每低于10%扣4分，低于60%不得分。

-客户拓展（10%）：考核业务人员开发新客户的数量。每月设定新客户开发目标，每成功开发一个新客户得2分，最高得10分。

2.服务质量指标（20%）

-客户满意度（15%）：通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对业务人员服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评价。客户满意度达到90%及以上得满分，每低于5%扣3分，低于70%不得分。

-投诉情况（5%）：以客户对业务人员的有效投诉次数为考核依据。无投诉得满分，每发生一次有效投诉扣5分，扣完为止。

3.团队协作指标（10%）

-内部协作（5%）：考核业务人员与体检中心其他部门（如医护人员、后勤人员等）的协作配合情况。由相关部门人员进行评价，评价等级分为优秀、良好、一般、较差，分别对应5分、3分、1分、0分。

-团队活动参与度（5%）：考察业务人员参加体检中心组织的团队活动的积极性和参与情况。每次活动全勤得1分，缺勤一次扣1分，最高得5分。

4.学习成长指标（10%）

-业务知识学习（5%）：定期组织业务知识考试，以考试成绩为考核依据。考试成绩达到80分及以上得满分，每低于10分扣2分，低于60分不得分。

-技能提升（5%）：根据业务人员参加专业培训、获得相关证书等情况进行考核。每参加一次专业培训得1分，获得一项相关证书得3分，最高得5分。

（二）医护人员考核

1.医疗质量指标（40%）

-体检报告准确率（20%）：对医护人员出具的体检报告进行抽查，以报告的准确无误率为考核指标。准确率达到98%及以上得满分，每低于1%扣2分，低于95%不得分。

-漏诊误诊率（10%）：统计医护人员在体检过程中的漏诊、误诊情况。漏诊误诊率控制在1%以内得满分，每超过0.1%扣2分，超过2%不得分。

-医疗差错事故（10%）：以医护人员在体检操作过程中发生的医疗差错事故次数为考核依据。无医疗差错事故得满分，每发生一次扣10分，扣完为止。

2.服务态度指标（20%）

-客户满意度（15%）：通过问卷调查、现场评价等方式收集客户对医护人员服务态度、耐心程度、沟通效果等方面的评价。客户满意度达到90%及以上得满分，每低于5%扣3分，低于70%不得分。

-投诉情况（5%）：以客户对医护人员的有效投诉次数为考核依据。无投诉得满分，每发生一次有效投诉扣5分，扣完为止。

3.工作效率指标（20%）

-体检完成时间（10%）：考核医护人员完成每位客户体检项目的平均时间。根据体检项目的复杂程度和标准流程，设定合理的体检完成时间指标。实际完成时间在指标时间以内得满分