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宠物医院诊疗服务工作制度

作为一名在宠物医疗行业深耕十余年的执业兽医师，我常说：“每只走进医院的毛孩子，背后都是一个家庭的牵挂。”随着养宠家庭数量的持续增长，宠物医疗不再是简单的”看病打针”，而是需要一套科学、规范且有温度的工作制度，既保障医疗质量，又传递人文关怀。以下结合多年临床经验，从基础规范、服务流程、质量管控、人员管理、客户关怀五大维度，系统梳理宠物医院诊疗服务的核心制度。

一、基础规范：医疗安全的”第一道防线”

要做好宠物诊疗，首先得筑牢硬件与软件的基础。就像人类医院需要干净的手术室和可靠的设备，宠物医院同样需要标准化的场所、规范的药品管理和严谨的病历体系。

1.1场所与设备的标准化配置

宠物医院的功能分区必须清晰，这是避免交叉感染、保障诊疗效率的关键。一般需设置独立的接诊区、诊疗室、手术室、住院部、药房、化验室和处置室。接诊区要宽敞明亮，摆放宠物航空箱和安抚玩具，减少应激；诊疗室需配备听诊器、体温计、保定台等基础工具，墙面张贴常见症状自查表，方便主人参考；手术室必须达到二类环境消毒标准，配备无影灯、呼吸麻醉机和心电监护仪，墙面安装紫外线消毒灯，每次术后需执行”清洁-消毒-通风”三步流程。

设备方面，除了血常规仪、生化分析仪等常规检查设备，还应根据医院定位配置DR机、超声仪等影像设备。记得几年前有位主人带着反复呕吐的柯基来就诊，仅凭触诊无法判断肠套叠，多亏院里新购置的超声仪及时确诊，才避免了肠道坏死的风险。所有设备需建立使用台账，定期联系厂家校准，尤其是麻醉机的氧气浓度监测装置，容不得半点误差。

1.2药品与耗材的全流程管理

药品是治疗的”武器”，管理必须严格到每一盒、每一片。首先，采购渠道要正规，只从有《兽药经营许可证》的供应商进货，每批药品需留存检验报告；存储时，抗生素、生物制品（如疫苗）需分柜存放，冷藏药品（如胰岛素）必须置于2-8℃的专用冰箱，外用药与内服药标识要醒目，避免拿错；效期管理是重点，药架采用”先进先出”原则，每月底由药剂师清点，近3个月过期的药品单独标注，及时联系供应商退换。

麻醉药品和精神类药品（如舒泰）需专柜加锁，双人双锁管理，使用时登记宠物信息、用量、剩余量，月底与执业兽医师核对登记本。我曾见过因麻醉药管理不严导致的医疗纠纷——某医院误将过量麻醉剂用于小型犬，虽未造成严重后果，但主人的信任度直线下降。血的教训让我们明白：药品管理无小事，细节决定安全。

1.3病历书写的规范化要求

病历是诊疗过程的”黑匣子”，也是后续治疗的重要依据。每只宠物初诊时，必须填写完整的《动物诊疗病历》，内容包括主人信息（脱敏处理后）、宠物基本情况（品种、年龄、体重、疫苗史）、主诉（如”呕吐3天，精神差”）、体格检查结果（体温39.5℃、腹围增大）、辅助检查报告（血常规显示白细胞升高）、初步诊断（急性胃肠炎？肠梗阻？）、治疗方案（禁食、输液、抗生素）及主人签字确认栏。

复诊时需在原病历后续写，记录症状变化、调整的用药剂量，特别要标注过敏史（如”对头孢过敏”）。曾有位老客户的猫咪因慢性肾病长期就诊，每次病历都详细记录肌酐值的变化，后来转院治疗时，外院医生说：“你们的病历比很多人类病历还规范，对制定方案帮助太大了。”这让我深刻体会到，规范的病历不仅是医疗责任的证明，更是对生命的尊重。

二、诊疗流程：从初诊到随访的”全周期管理”

如果说基础规范是”地基”，那么诊疗流程就是”建筑框架”。只有每个环节环环相扣，才能让毛孩子得到系统、连贯的治疗。

2.1初诊接待：建立信任的”第一扇窗”

主人带着宠物进门时，往往既焦虑又期待。接诊人员的第一句话、一个动作，都会影响后续沟通。首先要主动问候：“您家宝贝怎么不舒服了？”同时观察宠物状态——缩在航空箱角落的猫咪要轻声安抚，不停舔脚的狗狗可以递上小零食转移注意力。问诊时遵循”三问三观察”原则：问饮食（最近吃什么？有没有乱捡东西？）、问排泄（大便成型吗？有没有血？）、问疫苗（最后一次驱虫是什么时候？）；观察精神（是蔫蔫的还是暴躁？）、观察体表（有无皮屑、肿块）、观察呼吸（有没有急促或喘鸣）。

曾遇到一位主人抱着发抖的英短说：“它突然不吃不喝。”我一边轻轻摸猫咪的头，一边问：“最近换过猫粮吗？”主人这才想起前两天刚换了新品牌。结合触诊发现腹部紧张，初步判断是应激性胃炎，调整饮食后很快好转。这说明，耐心的初诊问诊能快速锁定病因，也能让主人感受到”被重视”。

2.2检查与诊断：科学严谨的”破案过程”

诊断就像侦探查案，不能靠经验主义，必须用证据说话。常规检查包括体温（犬正常37.5-39℃，猫38-39.5℃）、心率（犬70-120次/分，猫120-140次/分）、呼吸频率（犬10-30次/分，猫20-30次/分），这些基础数据能快速判断病情轻重。如果怀疑内科疾病（如肾病），需做生化检查；