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饿了运营管理制度

目录

CATALOGUE

01

组织架构与职责

02

业务流程规范

03

人员管理规范

04

质量监控体系

05

安全与合规

06

系统支持维护

PART

01

组织架构与职责

部门职能分工

负责品牌推广、活动策划及用户增长，制定营销策略并监控执行效果，分析竞品动态与市场趋势，优化投放渠道ROI。

市场运营部

处理用户咨询与投诉，建立标准化服务流程，定期培训客服团队，收集用户反馈并推动内部优化。

客户服务部

主导平台功能迭代与系统维护，推进技术架构升级，保障数据安全与稳定性，协同业务部门完成需求开发与测试上线。

产品技术部

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02

协调供应商资源，监控库存与物流时效，优化采购成本与配送效率，确保商品质量符合标准。

供应链管理部

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建立云端协作平台，实时更新项目进度、数据报表及决策记录，确保信息透明与可追溯性。

共享文档系统

针对突发运营事件（如系统故障、舆情危机），由技术、市场、客服部门组成临时小组，2小时内输出解决方案。

紧急响应小组

01

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03

04

每月召开跨部门项目复盘会，同步核心指标进展，明确下一阶段协作重点与资源分配方案。

定期联席会议

将部门关键绩效指标（如用户留存率）与协作贡献度挂钩，通过交叉评分机制强化协同意识。

KPI联动考核

跨部门协作机制

岗位说明书标准

明确岗位核心工作内容（如“运营经理需制定月度活动计划并监控转化率”），细化日常任务与临时性项目分工。

职责描述

列出专业技能（如数据分析工具使用）、软技能（如跨部门沟通）及最低任职资格（如3年以上相关经验）。

量化绩效评估维度（如活动ROI达成率、用户投诉解决时效），注明晋升路径与培训资源支持。

能力要求

界定岗位决策权（如预算审批额度）、数据访问层级及跨部门协调权限，避免职责重叠或真空。

权限范围

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04

03

考核标准

PART

02

业务流程规范

订单处理流程

订单接收与确认

打包与质检

后厨分单与制作

系统自动接收用户订单后，需在30秒内完成订单信息校验（包括菜品库存、配送地址有效性等），并通过短信或APP推送向用户发送确认通知。

订单分配至对应厨房工作站，厨师需按照标准化菜谱操作，确保出品质量一致；热食类菜品需在15分钟内完成制作并移交配送区。

使用环保餐盒密封包装，由专人检查菜品完整性、温度及赠品配备情况，避免漏餐或错餐问题。

骑手行为规范

3公里内订单需在40分钟内送达，超时率需控制在5%以下；恶劣天气需提前告知用户并协商解决方案。

时效管理

用户交互要求

送达后需电话通知用户，采用“微笑服务”标准话术，遇高层住宅需主动提供上楼配送服务。

配送员需统一着装、佩戴工牌，保持车辆清洁；取餐时核对订单号，配送途中严禁私自打开餐品包装。

配送服务标准

异常情况应急预案

餐品损毁处理

若配送途中发生洒漏，骑手需立即上报平台，由客服协调退款或重做配送，补偿用户代金券以表歉意。

系统故障响应

针对食品安全投诉，区域经理需2小时内介入调查，留存样品送检，并向监管部门报备处理结果。

出现大规模订单积压时，启动人工派单备用系统，技术团队须在20分钟内定位问题并修复。

客诉升级机制

PART

03

人员管理规范

骑手招募流程

资质审核与背景调查

装备配置与合同签订

申请人需提交身份证、健康证及无犯罪记录证明，平台通过第三方机构核查信息真实性，确保骑手队伍合规性。

线上笔试与面试筛选

通过标准化试题评估交通安全意识及服务态度，结合线下面试考察沟通能力与应急处理能力，综合评分达标者进入下一环节。

通过考核者需购买统一制服及保温箱，签署电子劳务协议并明确薪资结构、保险条款及违约责任，确保双方权益。

岗位培训体系

安全驾驶专项培训

涵盖交通法规、恶劣天气应对、配送路线优化等内容，采用模拟事故VR演练强化风险意识，降低事故率。

客户服务标准化课程

教授投诉处理话术、餐品保管规范及隐私保护条例，通过角色扮演考核服务礼仪，提升用户满意度。

应急事件处理模块

针对送餐延误、订单错误等场景制定SOP流程，定期复盘典型案例，强化骑手现场决策能力。

绩效考核指标

基于算法统计订单实际送达时间与承诺时间的偏差，连续三个月低于90%的骑手将触发强制复训机制。

准时交付率

系统抓取用户评分及文字反馈，差评需48小时内提交书面说明，累计三次低分暂停接单权限。

客户评价分数

统计骑手月度油耗/电耗、装备损耗率等数据，优化突出的骑手可获得阶梯式奖金激励。

成本控制能力

PART

04

质量监控体系

通过APP评价、电话回访、社交媒体监测等方式，全面收集用户对配送服务、食品质量、客服响应等方面的满意度数据，确保反馈来源多样化。

多渠道反馈收集

服务满意度追踪

满意度评分模型

改进措施落地

通过APP评价、电话回访、社交媒体监测等