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物流客户投诉协议条款

甲方（物流服务提供商）：[服务商全称]

地址：[服务商注册地址]

联系电话：[服务商联系电话]

统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]

乙方（客户）：[客户全称]

地址：[客户注册地址或常用地址]

联系电话：[客户联系电话]

统一社会信用代码/身份证号：[客户统一社会信用代码或身份证号]

鉴于甲方提供物流运输及相关服务，乙方为甲方的客户，在履行甲乙双方可能存在的物流服务合同时，乙方可能就服务过程中的问题或不满向甲方提出投诉。为规范投诉处理程序，明确双方权利与义务，促进相互理解与合作，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条投诉定义与适用范围

1.1本协议所称“投诉”是指乙方就甲方提供的物流运输及相关服务（以下简称“服务”）的质量、时效、费用、货物安全等方面存在的争议、不满或问题，向甲方正式提出的书面或电子形式的要求、意见或异议。

1.2本协议适用于乙方就甲方在[具体服务区域或服务类型，例如：国内快递服务、特定货物运输服务]项下提供的服务所提出的投诉。

1.3本协议作为甲乙双方关于物流服务投诉处理的一项补充约定，与双方可能签订的其他合同共同构成处理投诉的依据，但以本协议特别约定为准。

第二条投诉的提出

2.1乙方提出投诉应通过本协议首部约定的甲方投诉渠道进行，包括但不限于甲方官方网站[具体网址]的投诉入口、投诉专用电子邮箱[具体邮箱地址]、全国统一服务热线[具体热线号码]等。

2.2乙方提出投诉时，应清晰、具体地陈述投诉事由、相关服务信息（如运单号、合同号、订单号等）、发生时间、地点以及涉及人员等关键要素。

2.3乙方应在提出投诉时，或根据甲方要求在合理期限内，提供能够支持其投诉主张的证据材料，包括但不限于书面说明、照片、视频、聊天记录截图、与相关人员的沟通记录、货物毁损证明等。乙方保证所提供信息的真实性、合法性和完整性，并对因提供虚假信息给甲方造成的损失承担赔偿责任。

第三条投诉的受理与确认

3.1甲方在收到乙方提交的投诉材料后，应在[例如：两个工作日]内进行审核，并通过电子邮件、系统消息或书面函件等方式向乙方确认是否受理。

3.2甲方确认受理投诉的，应告知乙方投诉处理的基本流程、预计处理时限，并可能要求乙方补充提供必要的补充材料。甲方同时应指定专门部门或人员负责处理该投诉。

第四条投诉的处理程序与时限

4.1甲方处理投诉应遵循公平、公正、高效的原则，遵循以下程序：

(1)接收与登记：记录投诉基本信息。

(2)调查核实：收集相关证据，与涉及人员沟通，核实服务事实。

(3)分析判断：根据事实和相关法律法规、服务标准、合同约定等分析责任。

(4)提出解决方案：拟定处理意见及可能的补救措施。

(5)通知与沟通：将处理意见正式通知乙方，并与乙方沟通确认。

4.2甲方应在收到乙方完整投诉材料或确认受理之日起，[例如：五个工作日]内完成初步调查，并将调查结果和处理建议告知乙方。如情况复杂，需要更多时间进行调查，甲方应在上述时限届满前向乙方说明情况，并告知预计完成处理的最终时间，但最长不超过[例如：十五个工作日]。

第五条责任认定与处理结果

5.1甲方在完成调查后，应根据事实，依据相关法律法规、国家或行业标准、甲乙双方签订的合同约定，以及诚实信用原则，对投诉事件的责任进行认定。

5.2甲方应根据责任认定结果，向乙方提出具体的处理方案。处理方案可能包括但不限于：向乙方致歉、采取补救措施（如补发/更换货物、折让运费、提供额外服务等）、经济赔偿（现金补偿、货物价值赔偿等）或其他双方认可的方式。

5.3如甲方认为投诉不属于甲方责任，应向乙方说明理由和依据。

第六条投诉处理结果的确认与争议解决

6.1乙方应在收到甲方的正式处理决定或处理方案后[例如：七个工作日]内进行确认。如有异议，应在上述期限内以书面形式向甲方提出，并说明理由。双方应友好协商解决。

6.2若双方在收到处理结果后[例如：十五个工作日]内未能就异议部分达成一致，或任何一方不愿协商，则同意按照以下第[选择一项并填写具体名称，例如：1]种方式解决争议：

(1)提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

(2)向[具体有管辖权的人民法院名称，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。

第七条双方权利与义务

7.1甲方的权利与义务：

(1)有权要求乙方提供必要信息和证据，并应在合理期限内提供。

(2)应及时、公正地处理投诉，保障乙方的合理诉求。

(3)有权对投诉信息及涉及的商业秘密、个人隐私进行保密。

(4)应