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客服问题解决工作流程

作为在客服岗位摸爬滚打了五年的“老客服”，我常跟新人说：“咱们干的不是‘接电话’的活，是‘解心结’的活。”客户带着问题来找我们，背后可能是一次购物的失望、一次服务的疏漏，甚至是生活里的小麻烦。如何把这些“问题”变成“信任”？我总结出一套从接诉到复盘的完整流程，每一步都藏着“把客户当家人”的真心。

一、接诉登记：先接住情绪，再接住问题

刚入行时，我总想着“快速解决”，客户还没说完就急着给方案，结果被挂过电话、被骂过“不专业”。后来带我的师傅说：“客户的情绪比问题本身更急，你得先让他‘感觉被听见’。”

1.1快速响应：让客户感受到“被重视”

无论是热线电话、在线聊天还是工单