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2026年电商客服面试题及平台规则解答

一、单选题（共5题，每题2分）

1.电商客服在处理客户投诉时，首要的原则是？

A.尽快关闭工单

B.倾听客户诉求并安抚情绪

C.严格按照公司规定执行

D.推卸责任给其他部门

2.某电商平台规定，商品描述需包含具体规格参数，若商家未标注，客服应如何处理？

A.直接要求商家修改描述

B.告知客户可能存在信息缺失，建议联系商家

C.忽略该问题，继续处理其他咨询

D.主动帮商家补充描述并上报

3.客户在购买后第5天投诉商品质量问题，客服应优先采取哪种措施？

A.立即要求客户退货

B.了解情况后，协调商家提供解决方案

C.责怪客户未及时反馈

D.拒绝处理投诉

4.某平台规则规定“预售商品不支持7天无理由退货”，客服在接到此类咨询时应如何回应？

A.坚持规则，要求客户接受预售性质

B.解释预售商品的特殊性，建议客户仔细阅读购买须知

C.承诺会“内部协调”解决，拖延时间

D.直接挂断电话，避免纠纷

5.客户对商品价格表示不满，要求客服帮忙申请折扣，客服最合适的回应是？

A.告知无折扣权限，建议联系店铺老板

B.直接拒绝，强调公司政策

C.询问客户是否愿意退货换购其他商品

D.编造优惠活动，诱骗客户

二、多选题（共5题，每题3分）

1.电商客服在处理退货申请时，需要核实哪些信息？

A.订单号和购买时间

B.商品原始包装和配件是否完好

C.客户的退货原因

D.物流单号和签收状态

2.某平台规则规定“商家需在24小时内响应客户咨询”，客服在跟进未及时回复的商家时，可以采取哪些措施？

A.电话联系商家催促

B.向商家发送系统提醒

C.直接代替商家回复客户

D.记录商家违规情况并上报

3.客户投诉商品与描述不符，客服在调查后可能涉及哪些流程？

A.要求商家提供商品实拍图核对

B.协调商家承担退换货费用

C.若描述存在误导，建议商家修改

D.客户满意后，关闭工单

4.电商客服在处理跨平台纠纷（如客户在其他平台投诉商家）时，应注意哪些事项？

A.仅处理本平台内的规则问题

B.告知客户需通过原平台解决

C.保留相关证据，避免二次纠纷

D.尽量安抚客户，避免责任扩大

5.某平台规定“客服需在1小时内响应订单异常问题”，以下哪些属于异常问题？

A.商品缺货自动退款

B.客户申请部分退货

C.物流长时间未更新

D.商家修改商品价格

三、判断题（共5题，每题2分）

1.电商客服可以代替商家承诺超出现有平台规则的优惠（如延长保修期）。

（正确/错误）

2.客户在收到商品后第30天投诉包装破损，客服无需处理，因已过退货时效。

（正确/错误）

3.某平台规则规定“客服回复需使用标准化话术”，但客户投诉话术过于机械，客服可以适当调整。

（正确/错误）

4.客户要求客服帮忙修改订单收货地址，客服应直接拒绝，因平台不允许中途修改。

（正确/错误）

5.若客户在投诉中涉及其他用户隐私信息，客服应立即上报并禁止转发。

（正确/错误）

四、简答题（共3题，每题5分）

1.简述电商客服在处理客户投诉时的“5步流程”。

2.某平台规则规定“商家需提供发票服务”，若客户要求客服代开，客服应如何回应？

3.客户在退货时投诉商品有瑕疵，但未提供照片，客服应如何处理？

五、情景题（共3题，每题10分）

1.情景：客户购买的商品已到货，但发现颜色与描述不符，客户情绪激动，要求立即退货并赔偿。客服应如何处理？

2.情景：商家因系统故障未及时更新商品库存，导致客户下单后无法发货，客户投诉商家欺诈。客服应如何协调解决？

3.情景：客户在购买前咨询客服是否支持7天无理由退货，客服未明确告知，导致收货后立即投诉。客服应如何补救？

答案及解析

一、单选题

1.B

解析：倾听客户诉求并安抚情绪是客服处理投诉的首要原则，能避免冲突升级。其他选项均存在偏差：A错误，关闭工单需以解决客户问题为前提；C错误，灵活性比死板执行更重要；D错误，客服应主动承担责任。

2.B

解析：商品描述不完整时，客服应建议客户联系商家，避免误导责任。A错误，需先确认商家是否知晓；C错误，缺失信息需补充；D错误，客服无权替商家修改。

3.B

解析：质量问题需协调商家解决，避免直接让客户退货造成不满。A错误，需先核实问题；C错误，客户反馈及时性不影响投诉合理性；D错误，投诉应得到处理。

4.B

解析：预售商品的特殊性需向客户解释清楚，避免误解。A错误，强行坚持规则易导致客户流失；C错误，“内部协调”是拖延手段；D错误，拒绝处理会激化矛盾。

5.A

解析：无折扣权限时，建议客户联系商家更直接有效。B错误，拒绝无助于解决问题；C