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2026年家政服务企业客户服务员专业考核标准参考

一、单选题（共20题，每题2分，合计40分）

1.在为独居老人提供日常照护服务时，以下哪项行为最符合职业道德规范？

A.为提高效率，擅自将老人餐具集中清洗

B.发现老人情绪低落，主动陪伴并联系家属

C.因工作繁忙，未按约定时间完成购物任务

D.接到雇主电话投诉时，立即推卸责任

2.家政服务合同中，关于服务范围的条款应重点明确以下内容：

A.服务人员的工资标准和加班费计算方式

B.客户家的清洁频率和消毒标准

C.服务人员的休假制度和请假流程

D.客户财产损失的赔偿上限

3.清洁厨房油污时，以下哪种工具最适用于去除顽固污渍？

A.普通洗洁精

B.白醋和热水混合液

C.强酸清洁剂

D.湿拖把

4.在为婴幼儿准备辅食时，以下哪项操作存在安全隐患？

A.使用婴儿专用研磨机处理食物

B.将小颗粒食物直接放入婴幼儿口中

C.食材煮熟后待温再喂食

D.用细网筛过滤食物以预防呛食

5.家政服务中，与客户沟通时最应避免的行为是：

A.主动询问客户需求并记录

B.在客户家中讨论行业负面案例

C.遇到分歧时保持冷静并寻求解决方案

D.完成服务后及时汇报工作情况

6.消毒家具表面时，75%酒精的适用范围包括：

A.厨房不锈钢台面

B.宠物玩具

C.婴儿床栏杆

D.以上全部

7.整理衣柜时，以下哪项做法有助于延长衣物寿命？

A.将不同材质衣物混放

B.使用樟脑丸防蛀时注意通风

C.直接将湿衣服晾在衣柜内

D.长期堆叠不穿的衣服不翻动

8.家政服务中，关于客户隐私保护的说法正确的是：

A.可在同事间分享客户家庭照片

B.服务结束后立即删除客户手机照片

C.为完成工作，可临时占用客户手机

D.未经许可不得拍摄客户家庭环境

9.搬运家电时，防止腰部受伤的正确姿势是：

A.弯曲膝盖和背部同时用力

B.单腿跪地支撑重量

C.直接用蛮力拖拽

D.依靠家具边缘垫高发力

10.在为行动不便的客户做饭时，以下哪项需特别注意？

A.烹饪时间比普通客户缩短

B.使用防烫锅具并提前告知温度

C.忽略客户的口味偏好以节省时间

D.准备过于油腻的食物增加饱腹感

11.家政服务中，关于垃圾分类的说法错误的是：

A.废电池属于可回收物

B.餐厨垃圾需用袋子密封后投放

C.大件垃圾需预约物业统一处理

D.玻璃制品应轻放避免破损

12.清洁卫生间时，消毒剂与清洁剂的混合使用应遵循：

A.先喷消毒剂再擦洗

B.直接混合后喷洒以增强效果

C.使用时远离食物区域

D.喷洒后立即通风

13.与客户签订服务合同时，以下哪项条款需重点关注？

A.服务人员的着装要求

B.不可抗力情况下的免责条款

C.服务人员的交通补贴标准

D.客户对服务人员评分的权重

14.在照顾术后恢复的客户时，以下哪项行为最符合专业规范？

A.告知客户可自行下床活动以加快恢复

B.按照医嘱提醒客户按时服药

C.为节省时间，简化护理流程

D.遇到突发情况立即联系家属而未先评估

15.家政服务中，关于水电安全的说法正确的是：

A.可用湿手操作电器开关

B.清洁时需先关闭对应电源

C.发现漏电现象时直接触摸电线检查

D.空调滤网可定期用嘴吹灰

16.整理儿童玩具时，以下哪项做法最有利于培养孩子收纳习惯？

A.直接替孩子将玩具归位

B.按玩具种类贴标签分类

C.将所有玩具集中堆放

D.要求孩子必须自己完成整理

17.家政服务中，关于服务时间安排的说法错误的是：

A.应提前一天与客户确认次日服务时间

B.如遇突发情况需调整时间，需提前24小时通知

C.可因个人原因随意更改服务安排

D.客户临时增加需求时，按约定费率收费

18.清洁窗帘时，以下哪种方法最适用于深色材质？

A.直接用强力洗衣剂搓洗

B.使用蒸汽清洁机高温消毒

C.轻轻擦拭避免留下水渍

D.晾晒时选择阴天以防褪色

19.与客户建立良好信任关系的关键因素是：

A.服务态度热情但不过度干涉

B.使用行业术语以显示专业性

C.拒绝客户的小费以保持廉洁

D.仅在服务完成后沟通问题

20.家政服务中，关于服务记录的保存要求包括：

A.仅保留客户满意的服务评价

B.使用电子表格记录所有服务细节

C.对客户投诉记录不予保存

D.定期销毁涉及隐私的纸质记录

二、多选题（共10题，每题3分，合计30分）

1.家政服务中，客户投诉处理的基本流程包括：

A.立即向公司汇报并录音取证

B.冷静倾听并记录投诉要点

C.主动提出解决方案并协商补偿

D.拒绝客户要求以维护公司利益

2.清洁冰箱时，以下哪些