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客户关系管理信息录入及更新规范

一、应用背景

客户信息是企业开展业务的核心资源，准确、完整、及时的客户信息录入与更新，是保障客户服务质量、优化客户体验、提升客户转化率的关键。为统一客户信息管理标准，避免因信息混乱导致的客户流失、服务偏差等问题，特制定本规范，适用于所有与客户接触的业务人员及信息管理人员，保证客户关系管理（CRM）系统中的信息真实、有效、动态可追溯。

二、操作流程指引

（一）信息采集准备

明确采集范围：根据业务类型确定必采信息项（如客户基础信息、需求信息）和选采信息项（如客户偏好、历史合作记录），避免过度采集或遗漏关键内容。

确认信息来源：优先通过客户主动提供（如登记表、在线表单）、业务人员沟通记录（如拜访纪要、通话记录）、公开渠道（如企业官网、行业平台）等合法合规途径获取信息，禁止编造或未经授权采集客户隐私信息。

准备工具：提前登录CRM系统，检查信息录入模板是否完整，准备好沟通话术（如说明信息用途、保密承诺），提升客户配合度。

（二）信息录入规范

基础信息录入

客户编号：由系统自动，不可手动修改，保证唯一性。

客户名称：企业客户需填写工商注册全称（如“科技有限公司”），个人客户需填写正确姓名（如“*先生/女士”），禁止使用简称或昵称。

客户类型：根据属性选择“企业客户”“个人客户”“机构”等，企业客户需补充所属行业（如“制造业”“信息技术”）。

客户来源：准确选择获客渠道，如“展会推荐”“主动咨询”“转介绍（A公司）”“线上推广”等，便于后续分析渠道效果。

联系信息录入

联系人信息：企业客户需至少录入1名主要联系人（如采购负责人、决策人），填写正确姓名（如“经理”）、职位（如“采购总监”），联系方式需为常用有效号码（格式：），电子邮箱需验证后录入（如“xxx”）。

地址信息：企业客户需填写注册地址或办公地址（精确到省、市、区、街道），个人客户可根据需求填写联系地址，保证可送达。

需求与偏好信息录入

核心需求：详细记录客户明确提出的需求（如“采购型号设备，预算50万”“寻求年度IT运维服务”），避免模糊描述（如“有采购意向”）。

需求优先级：根据紧急程度标注“高”“中”“低”，如“高：需1个月内完成交付”。

沟通偏好：标注客户偏好的联系方式（如“仅接受电话沟通”“偏好图文反馈”）及沟通时间（如“工作日9:00-11:00”）。

合作信息录入

合作状态：根据进展选择“潜在客户”“意向客户”“合作中”“暂停合作”“终止合作”，初始客户默认为“潜在客户”。

合作产品/服务：若已合作，需填写具体服务内容或产品型号（如“软件V3.0版本”“年度保洁服务”）。

关键节点日期：记录首次接触时间、合同签订日期（如“2024-03-15”）、合同到期日期等，便于跟进提醒。

（三）信息更新触发条件

客户主动变更：当客户联系信息（电话、地址、联系人）、需求内容、合作状态等发生变化时，需在24小时内完成更新。

业务进展更新：如客户从“潜在客户”转为“意向客户”，或签订合同、增减服务范围等，需在业务发生后立即更新。

定期核查更新：每月末对负责客户的信息进行核对，针对长期未联系的客户（如超过3个月），通过电话或邮件确认信息有效性，更新“最后联系时间”。

（四）信息审核与校验

录入后自查：信息录入完成后，需逐项检查必填项是否完整、格式是否规范（如日期格式“YYYY-MM-DD”、电话号码位数）、逻辑是否一致（如“合作中”状态需填写合作开始日期）。

部门复核：销售/业务部门负责人需在每日下班前复核当日录入信息，重点核查客户真实性、需求描述准确性，保证无误后提交。

系统校验：CRM系统自动校验信息格式（如手机号位数、邮箱格式），若提示错误，需及时修正；对重复客户（如名称、联系人、电话均一致），需合并档案，避免信息冗余。

（五）信息归档与备份

动态归档：客户信息更新后，系统自动历史版本，保留操作记录（操作人、操作时间、修改内容），便于追溯。

定期备份：IT部门每月对CRM系统数据进行异地备份，保证信息安全性；业务人员需定期导出客户清单（如季度），同步更新本地跟进记录，避免过度依赖系统。

三、信息录入模板

模块

字段名称

类型

是否必填

填写说明

示例

客户基础信息

客户编号

文本（自动）

是

系统唯一标识，不可修改

C202403150001

客户名称

文本

是

企业客户填全称，个人客户填真实姓名

科技有限公司/*先生

客户类型

单选

是

企业客户/个人客户/机构

企业客户

所属行业

文本

企业客户必填

按国民经济行业分类填写（如“软件和信息技术服务业”）

软件和信息技术服务业

客户来源

单选

是

展会推荐/主动咨询/转介绍/线上推广/其他

展会推荐

联系信息

联系人姓名

文本

企业客户必填

个人客户可不填

*经理

联系人职位

文本

企业客户