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(通用)阿里云客服专项客服条件检测认证考试试题及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.阿里云客服在受理客户咨询时，需优先确认的信息是：

A.客户账号注册时间

B.客户当前使用的具体产品及版本

C.客户历史工单处理记录

D.客户公司注册资本

答案：B

2.当客户反馈“ECS实例无法登录，远程连接失败”时，客服应首先引导客户检查的是：

A.实例是否处于欠费状态

B.安全组是否开放3389/22端口

C.实例操作系统是否为最新版本

D.客户本地网络是否正常

答案：D（注：优先排查用户端网络问题，避免直接指向产品问题）

3.根据阿里云服务规范，标准服务响应时间（非紧急工单）应为：

A.1小时内

B.2小时内

C.4小时内

D.8小时内

答案：C

4.客户通过在线聊天咨询OSS存储费用计算方式，客服需提供的核心信息不包括：

A.存储容量单价（元/GB/月）

B.流量费用（公网流出/内网流入）

C.数据取回费用（低频/归档存储）

D.实例规格（如通用型/突发性能型）

答案：D（实例规格为ECS参数，非OSS费用核心）

5.处理客户投诉时，正确的流程顺序是：

①记录投诉详情②安抚情绪③确认责任方④提出解决方案⑤跟进闭环

A.②①③④⑤

B.①②③④⑤

C.②③①④⑤

D.①③②④⑤

答案：A

6.以下哪类信息不属于客户敏感信息，可在工单中正常记录：

A.客户身份证号码

B.阿里云AccessKey

C.实例公网IP地址

D.客户银行账户信息

答案：C（IP地址为产品常规信息，其他均属敏感信息）

7.当客户要求提供“未公开的产品功能内测资格”时，客服正确的回应是：

A.“我帮您申请，明天给答复”

B.“内测资格由产品部门审核，我可以帮您登记需求”

C.“目前没有内测计划，别想了”

D.“需要您先充值10万元才能申请”

答案：B

8.阿里云客服服务禁用语不包括：

A.“这是系统问题，我们也没办法”

B.“您可能没看清楚操作指南”

C.“我理解您的心情”

D.“您的问题超出我的处理范围”

答案：C（属于共情表达，非禁用语）

9.客户反馈“购买的RDS数据库突然无法连接，监控显示连接数超限”，客服需优先确认的是：

A.数据库是否开启读写分离

B.客户应用是否存在未释放的连接

C.数据库版本是否为最新

D.实例规格是否为基础版

答案：B（应用层问题是常见原因）

10.关于服务等级协议（SLA）的描述，错误的是：

A.不同产品的SLA保障范围可能不同

B.可用性指标以自然月为统计周期

C.客户未按文档操作导致的故障不纳入SLA赔付

D.所有产品均提供100%可用性保障

答案：D（SLA为“99.9%”等分级保障）

11.客户通过电话咨询“云服务器ECS的升降配操作”，客服需重点说明的注意事项是：

A.升降配后IP地址是否变化

B.实例当前运行的应用类型

C.客户公司所属行业

D.最近30天的登录次数

答案：A（IP变化是关键影响点）

12.处理工单时，若发现问题需转交技术支持团队，客服应同步提供的信息不包括：

A.客户问题复现步骤

B.客户历史投诉记录

C.已排查的操作（如重启、检查配置）

D.客户联系方式及优先沟通渠道

答案：B（历史记录非必要转交信息）

13.客户要求“删除账户下所有日志数据”，客服正确的处理流程是：

A.直接执行删除操作

B.引导客户通过控制台自助删除

C.要求客户提供法人身份证复印件

D.拒绝处理并说明数据保留政策

答案：B（优先引导自助操作）

14.以下哪种情况不属于“有效服务记录”：

A.聊天记录中明确记录客户问题及解决方案

B.工单备注仅写“已联系客户，问题解决”

C.电话录音中包含问题确认、处理过程和客户确认

D.邮件回复中附有操作截图和链接

答案：B（备注需具体说明解决方式）

15.当客户质疑“阿里云产品价格高于友商”时，客服应重点强调：

A.友商产品存在安全漏洞

B.阿里云的服务保障（如SLA、技术支持）

C.建议客户选择低价产品

D.价格由市场决定，无法调整

答案：B

16.客户反馈“对象存储OSS的文件下载速度慢”，客服需引导排查的顺序是：

①检查下载源地域与客户地域是否匹配②确认文件大小及并发数③测试本地网络速度④查看OSSBucket读写权限

A.③①②④

B.①③②④

C.③②①④

D.④③①②

答案：A（优先本地网络→地域匹配→文件因素→权限）

17.关于“服务中断通知”的规范，错误的是：

A.需在故障发生后30分钟内通过客户中心公告

B.通知应包含影响范围、当前状态、预计恢复时间

C.仅需通知付费客户