原创力文档2026年新版话务人员心理测试题目
一、单选题（总共10题，每题2分）
1.在话务工作中，面对客户的抱怨和不满，话务人员最应该采取的态度是？
A.避免与客户争执，尽快结束通话
B.理解客户，耐心倾听并寻找解决方案
C.强调公司政策，要求客户遵守规定
D.保持沉默，等待客户情绪平复
2.话务人员在进行长时间通话时，容易出现哪种心理疲劳？
A.记忆力下降
B.语言表达能力减弱
C.情绪控制能力下降
D.注意力分散
3.在话务工作中，话务人员需要具备良好的沟通能力，以下哪项不是沟通能力的重要组成部分？
A.语言表达能力
B.非语言沟通能力
C.情绪管理能力
D.技术
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