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客运服务岗位培训考核题目

一、考核目的与意义

客运服务岗位作为交通运输行业的窗口，其服务质量直接关系到旅客出行体验、企业品牌形象乃至行业整体声誉。通过系统化的培训考核，旨在全面检验从业人员的专业知识、操作技能、应急处置能力及职业素养，促进服务标准化、规范化建设，最终实现旅客满意度与运营效率的双提升。考核不仅是对培训成果的检验，更是发现薄弱环节、优化服务流程、激发员工学习主动性的重要手段。

二、考核内容与模块划分

客运服务岗位考核应坚持理论与实践相结合、知识与技能并重的原则，主要涵盖以下核心模块：

（一）理论知识考核

理论知识是服务实践的基础，考核内容应围绕行业规范、岗位职责、服务标准及相关法律法规展开。

1.行业基础知识与法律法规

*简述当前国家及地方关于道路（或铁路/航空，根据实际情况选择）旅客运输的主要法规政策核心要点。

*客运服务中涉及的旅客权利与义务有哪些？从业人员的基本权利与义务是什么？

*请解释“安全第一、预防为主”在客运服务工作中的具体体现。

2.岗位职责与服务规范

*结合本岗位，详细描述从旅客进站（或上车）到出站（或下车）的完整服务流程及各环节的关键控制点。

*请阐述客运服务中的“首问负责制”内涵及其对提升服务质量的意义。

*在服务过程中，哪些行为属于服务禁忌？应如何避免？

3.服务心理学与沟通技巧

*不同类型旅客（如老年旅客、儿童旅客、残障旅客、外籍旅客）在服务需求上有何特点？应如何针对性地提供服务？

*当旅客提出不合理要求时，应如何运用沟通技巧进行婉拒并安抚情绪？

*请举例说明非语言沟通（如肢体语言、面部表情）在客运服务中的重要性。

4.安全知识与应急处置基础

*客运站（或车厢内）常见的安全隐患有哪些？应如何进行排查与防范？

*简述旅客突发疾病时的初步应急处理流程和注意事项。

*遇到恶劣天气影响行车安全时，作为客运服务人员应如何配合驾驶员做好旅客安抚与信息传递工作？

（二）实际操作与情景模拟考核

实际操作与情景模拟是检验从业人员服务技能和应变能力的关键环节，应尽可能贴近真实工作场景。

1.基础服务技能操作

*旅客问询服务：模拟旅客咨询票务信息、乘车路线、站内设施位置等场景，考核员工作答的准确性、规范性、耐心度及语言表达能力。

*票务服务（如适用）：模拟售票、退票、改签等操作流程（可使用模拟系统或纸质票据），考核操作的熟练度、准确性及对相关规定的掌握程度。

*行李服务：模拟指导旅客正确放置行李、对超大超重行李进行处理、易碎品提示等场景，考核服务的规范性与安全性意识。

*特殊旅客服务：模拟为行动不便旅客提供帮扶、为携带婴幼儿旅客提供必要协助等场景，考核服务的主动性、细心度与人文关怀意识。

2.应急处置情景模拟

*旅客冲突调解：设置两名旅客因座位、行李等问题发生争执的场景，考核员工的现场判断能力、沟通协调能力及冲突化解技巧。

*服务投诉处理：模拟旅客因延误、服务态度等问题进行投诉的场景，考核员工的情绪控制能力、倾听理解能力、问题分析与解决能力及投诉处理流程的掌握程度。

*突发设备故障应对：如模拟站内电梯故障、广播系统失灵等情况，考核员工在信息传递、旅客引导及临时措施采取方面的能力。

*火灾初期应急：模拟发现初期火情（如垃圾桶冒烟），考核员工使用灭火器的正确操作步骤、报警程序及引导旅客疏散的基本方法（注意安全，可使用模拟道具）。

（三）职业素养与服务意识考核

职业素养与服务意识是衡量服务人员综合素质的重要指标，可通过日常观察、面谈及情景表现综合评估。

1.职业道德与行为规范

*在服务过程中，如何理解并践行“诚实守信、爱岗敬业”的职业道德？

*结合岗位实际，谈谈如何维护企业形象和个人职业声誉。

2.服务主动性与积极性

*举例说明在日常工作中，如何主动发现旅客需求并提供超出期望的服务。

*当工作任务繁重或遇到困难时，如何保持积极的工作态度？

3.团队协作能力

*描述一次你与同事协作完成某项服务任务的经历，你在其中扮演的角色和作用是什么？

*当你与同事在工作中出现意见分歧时，你通常会如何处理？

三、考核方式与评分标准

1.理论知识考核：以闭卷笔试或机考形式为主，题型可包括选择题、判断题、简答题、案例分析题等。评分标准应明确知识点的掌握程度和答题的完整性、准确性。

2.实际操作与情景模拟考核：采用现场操作、角色扮演等方式，由考核小组（至少两人）根据预设的评分细则进行观察和打分。评分要素应包括操作规范性、流程完整性、应变及时性、沟通有效性、服务态度、安全意识等。可采用百分制或等级制（优秀、良好、合格、不合格）。

3.职业素养