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物业维修服务标准作业程序

一、引言与总则

物业维修服务是保障物业正常使用功能、提升业主居住体验、维护物业资产价值的核心环节。本标准作业程序（以下简称“程序”）旨在规范物业维修服务的全过程，明确各岗位职责与操作要求，确保维修服务的及时性、规范性、安全性与优质性。本程序适用于物业管理范围内所有公共区域及业主/住户委托的特约维修服务。

本程序的制定，以国家及地方相关法律法规为依据，结合行业实践经验与本物业项目的实际情况，致力于为业主/住户提供专业、高效、贴心的维修服务。所有参与维修服务的人员均须严格遵守本程序规定。

二、人员要求与职责

物业维修服务人员是服务的直接提供者，其专业素养与职业态度直接影响服务质量。

1.人员资质：维修技工应具备相应的专业技能，如电工需持有效电工证，水暖工需具备相关从业资格。新入职人员必须经过岗前培训，考核合格后方可上岗。

2.职业素养：应秉持“业主至上，服务第一”的原则，以专业、友善、耐心的态度对待每一位业主/住户。着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好精神风貌。

3.岗位职责：

*维修主管：负责维修工作的统筹安排、人员调配、技术指导、质量监督及突发事件的协调处理。

*维修技工：严格按照派工单要求，准时到达现场，规范操作，确保维修质量，做好维修记录，并负责作业现场的清理。

*客服/调度人员：负责受理报修信息，准确记录，及时派工，并进行后续跟踪与回访。

三、维修服务作业流程

（一）报修受理与派工

1.报修渠道：业主/住户可通过服务热线、线上APP、亲临服务中心或联系楼栋管家等多种方式进行报修。

2.信息记录：受理人员需详细记录报修人信息、报修地址、故障部位/设施、故障现象、联系方式、期望处理时间等关键信息，并对报修内容进行初步判断与分类。

3.内部派工：受理人员根据报修内容的性质（如水电、土建、暖通等）、紧急程度及维修人员的技能特长与当前工作状态，及时将维修任务分派至相应维修技工，并明确告知大致上门时间。对于紧急报修（如突发停水停电、管道爆裂等），应立即启动应急响应机制。

（二）维修准备与上门

1.任务确认：维修技工接到派工单后，应第一时间与业主/住户联系，再次确认上门维修时间及具体故障情况，以便携带合适的工具、备件和材料。

2.工具物料：根据维修需求，检查并准备好所需的工具、设备及维修材料，确保其完好可用。

3.上门规范：按约定时间到达维修地点，如需变更时间，应提前与业主/住户沟通。到达后，先按门铃或轻轻敲门，主动表明身份及来意。进入业主/住户室内前，应穿上鞋套，对可能造成污染的区域铺设防护垫。

（三）现场勘查与维修实施

1.故障确认：与业主/住户共同确认故障现象，必要时进行进一步检查和测试，准确判断故障原因。

2.方案沟通：向业主/住户清晰解释故障原因、维修方案、预计所需时间及可能产生的费用（如涉及有偿服务或需更换价值较高的配件，需事先获得业主/住户同意并按规定办理相关手续）。

3.规范操作：严格按照相关技术规范、安全操作规程及本程序要求进行维修作业。操作过程中应做到动作娴熟、有条不紊，尽量减少对业主/住户正常生活的干扰。对于公共区域的维修，应设置必要的警示标识。

4.过程沟通：维修过程中如发现新的问题或需要变更维修方案，应及时与业主/住户沟通，征得同意后方可继续。

（四）完工检验与现场清理

1.功能测试：维修完成后，应对维修部位进行严格的功能测试，确保故障已彻底排除，设施设备恢复正常运行。

2.效果确认：请业主/住户（或公共区域负责人）共同查验维修结果，确认满意。

3.现场清理：及时清理维修过程中产生的废弃物、污渍，将移动的物品归位，确保现场环境整洁如初。

4.费用结算：如为有偿服务，按事先约定的标准与业主/住户办理费用结算手续，开具票据。

（五）信息反馈与服务回访

1.工单闭环：维修技工完成任务后，应及时将维修情况、所用材料、工时等信息准确填写在派工单上，并反馈至派工部门，完成工单闭环。

2.服务回访：服务中心应在维修完成后的一定期限内（如24小时或48小时内），通过电话、短信或上门等方式对业主/住户进行回访，了解其对维修质量、服务态度、时效等方面的满意度，听取改进意见。对回访中发现的问题，应及时安排复查与处理。

四、工具、物料与备品管理

1.工具管理：维修工具应指定专人负责，建立台账，定期检查、保养和校准，确保其处于良好状态。工具借用和归还需登记。

2.物料与备品：根据物业设施设备的配置情况和维修需求，建立合理的物料与备品库存。入库时需进行质量检验，存储环境应符合要求。领用物料需遵循审批流程，杜绝浪费和流失。

五、质量控制与安全保障

1.质量标准：维修工程应符合国家及行业相关质量标准，确保维修部位性