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酒店前厅服务岗位职责说明书

一、岗位概述

前厅部作为酒店的“神经中枢”与“第一印象窗口”，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验及酒店的市场声誉。前厅服务员（或称前台接待员）是前厅部的核心岗位之一，肩负着为宾客提供高效、热情、专业服务的重任，是宾客与酒店之间建立良好沟通的首要桥梁。本岗位职责说明书旨在明确前厅服务员的核心工作内容、任职要求及期望目标，以确保前厅服务的标准化与优质化。

二、主要工作职责

（一）宾客迎送与入住接待

1.热情迎宾：以标准的仪容仪表、亲切的微笑及主动的问候，迎接每一位抵店宾客，营造温馨友好的第一印象。

2.入住登记：高效、准确地为宾客办理入住登记手续，核对身份证件，确认预订信息，介绍房型及房价，分发房卡，并向宾客简要介绍酒店主要设施、服务项目及周边环境。

3.信息核对：确保宾客登记信息的准确性与完整性，及时录入酒店管理系统，妥善保管相关资料。

4.特殊需求处理：关注宾客的特殊需求，如安排无烟房、加床、延迟退房等，在酒店政策允许范围内尽力予以满足，并及时与相关部门沟通协调。

5.送别服务：在宾客离店时，主动致以道别，感谢宾客的光临，并欢迎其再次入住。

（二）问询解答与信息服务

1.专业问询：耐心、准确地解答宾客关于酒店服务、设施、营业时间、本地旅游景点、交通路线、餐饮娱乐等各类问询。

2.信息提供：主动向宾客提供有价值的本地信息及建议，协助宾客规划行程，提升宾客在店外的体验。

3.留言与邮件处理：负责接收、记录、传递宾客的留言、邮件、传真及包裹，确保信息传递的及时与准确。

4.公共区域指引：熟悉酒店各区域布局，为宾客提供清晰的指引。

（三）客账管理与结算

1.账务处理：负责宾客在店期间各项消费的入账、核对工作，确保账目清晰、准确无误。

2.离店结算：为离店宾客提供快捷、准确的账单核对与结算服务，支持多种支付方式，并耐心解答宾客关于费用的疑问。

3.发票管理：按照规定为宾客开具发票，确保发票信息准确合规。

4.备用金管理：妥善保管工作用备用金，严格执行交接班制度，确保账实相符。

5.外币兑换：如酒店提供此项服务，需按照相关规定和汇率为宾客办理外币兑换业务。

（四）突发事件处理与宾客关系维护

1.投诉处理：以积极、专业的态度受理宾客的投诉与不满，倾听宾客诉求，在权限范围内予以妥善处理；超出权限的，及时上报上级主管或相关部门，并跟进处理结果，力求宾客满意。

2.紧急情况应对：熟悉酒店应急预案，在遇到宾客突发疾病、物品遗失、安全事件等紧急情况时，能保持冷静，按照规定流程及时上报并协助处理。

3.宾客关系：通过细致入微的观察与服务，识别宾客需求，建立并维护良好的宾客关系，努力将普通宾客转化为忠诚宾客。

4.意见收集：主动收集宾客对酒店服务及设施的意见与建议，并及时反馈给上级，为酒店服务质量的持续改进提供参考。

（五）团队协作与内部沟通

1.信息传递：保持与客房部、餐饮部、工程部、安保部等相关部门的密切沟通与协作，确保宾客需求得到及时响应与满足。

2.班次交接：认真做好交接班工作，详细记录当班期间的重要事项、宾客特殊需求、未完成工作等，确保工作的连续性与准确性。

3.报表填写：按照规定填写各类工作报表，如入住率报表、营收报表、宾客意见表等。

4.设备维护：爱护并正确使用前台的各类设备设施，如电脑、打印机、POS机、电话系统等，发现故障及时上报。

三、任职资格要求

1.学历与专业背景：通常要求高中或中专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。

2.工作经验：具备一定的酒店前厅或相关服务行业工作经验者优先，优秀应届生亦可考虑。

3.技能要求：

*熟练掌握酒店管理系统（PMS）的操作，具备基本的电脑操作技能。

*具备良好的语言表达能力与沟通技巧，普通话标准流利，掌握一门或多门外语者（如英语）将优先考虑。

*具备基本的财务知识，能够准确处理宾客账务。

*拥有良好的记忆力、观察力及应变能力。

4.个人素质：

*形象气质佳，亲和力强，服务意识突出。

*工作认真负责，细致严谨，有较强的责任心与团队协作精神。

*能够承受一定的工作压力，具备良好的情绪管理能力。

*诚实守信，品行端正，无不良嗜好。

*身体健康，能适应轮班工作制。

四、工作关系

*直接上级：前厅部主管或前厅部经理。

*协作部门：客房部、餐饮部、销售部、安保部、工程部等酒店各相关部门。

*服务对象：酒店所有入住及来访宾客。

五、职业发展方向

前厅服务员是酒店运营的基础岗位，也是培养酒店管理人才的重要起点。表现优秀者可通过考核晋升为前厅部资深服务员、前厅部主管、前厅部副经理、前厅部经理，乃至酒店