客户服务问题反馈处理记录表.docVIP

适用场景说明

本记录表适用于企业客户服务部门处理各类客户反馈问题，包括但不限于产品咨询、服务投诉、功能建议、售后异常等场景。通过标准化记录问题全流程，保证客户反馈得到及时响应、有效处理和闭环管理，同时为服务质量优化、问题复盘及员工绩效评估提供数据支撑。适用于线上客服渠道（如APP留言、官网表单）、线下沟通（如门店接待、电话回访）等多来源反馈的统一管理。

操作流程详解

第一步：接收与初步记录

客户反馈到达后，第一时间由首位接触客服人员（如客服专员）负责记录，保证信息完整。

必填信息包括：客户基础信息（姓名/昵称、联系方式，联系方式需脱敏处理，如“5678”）、问题发生时间、问题描述（需客户明确说明诉求，如“购买的产品无法开机”“物流延迟3天未送达”）、当前紧急程度（高/中/低，根据客户情绪及问题影响范围判定）。

若客户情绪激动，优先安抚情绪，再引导清晰表达问题，避免信息遗漏。

第二步：问题分类与分派

根据问题类型（如“产品质量”“物流服务”“售后维修”“功能建议”等）和紧急程度，由客服主管（如主管）进行分类。

明确责任部门/人员：若涉及产品故障，分派至技术部（如技术工程师）；若涉及物流，分派至供应链部（如物流协调员）；若为咨询类问题，由原客服人员跟进解答。

设定处理时限：紧急问题（如客户无法使用核心功能）2小时内响应，一般问题24小时内响应，复杂问题（如需跨部门协作）48小时内给出初步方案。

第三步：问题处理与进度更新

责任人接收问题后，需在记录表中填写“处理计划”（如“联系客户获取产品序列号”“联系物流公司查询轨迹”“提交技术团队检测”）。

处理过程中，每6小时更新一次“处理进度”（如“已联系客户，序列号为，待检测”“物流公司反馈包裹已揽收，预计今日18:00前送达”），若超时未更新，客服主管需主动跟进。

遇到跨部门协作障碍（如需财务部确认退款规则），需协调人（如主管）在记录表中标注“协调中”，并明确协调方及预计反馈时间。

第四步：结果反馈与客户确认

问题处理完成后，由责任人填写“处理结果”（如“已为客户更换新产品，预计3个工作日内送达”“已协调物流公司加急，包裹将于今日22:00前送达”“功能建议已收录，下个版本迭代中优化”）。

客服人员通过客户偏好的联系方式（电话/短信/APP消息）向客户反馈结果，并询问客户是否满意，记录客户满意度（“满意”“一般”“不满意”）及具体反馈（如“更换产品后已正常使用，但希望增加物流提醒”）。

若客户不满意，需启动二次处理流程，重新分派并记录新处理方案。

第五步：回访与归档

对处理结果“满意”的客户，3个工作日内进行二次回访（如客服专员），确认问题是否彻底解决，避免遗留隐患。

问题闭环后，由客服人员填写“归档时间”，并将记录表整理归档（按“反馈日期+问题类型”分类保存，保存期限不少于2年）。

每周由客服主管（如主管）汇总本周处理数据（如总反馈量、处理及时率、客户满意度、高频问题类型），形成周报提交部门负责人，用于优化服务流程。

记录表模板

反馈单号

客户信息

问题详情

处理过程

结果与反馈

归档信息

CS20231015001

*，5678

2023-10-15购买的产品无法开机，紧急程度：高

2023-10-1510:00客服专员接收记录；10:15分派至技术部李工；10:30李工联系客户获取序列号SN56；11:00检测确认主板故障，申请更换

2023-10-1514:00为客户更换新产品，当日顺丰寄出；14:30客户确认收到，反馈满意

归档时间：2023-10-16

CS20231015002

*，1398765

建议APP增加“订单进度实时提醒”功能，紧急程度：低

2023-10-1509:30客服专员记录建议；09:45分类为“功能建议”，分派至产品部王经理；10:00王经理评估可行性，回复“已收录，下个版本（V2.3）计划上线”

2023-10-1511:00通过APP消息告知客户建议已被采纳；客户回复“感谢，期待更新”

归档时间：2023-10-16

CS20231015003

*，1372468

物流延迟3天未送达，投诉服务态度，紧急程度：中

2023-10-1516:00客服专员接收投诉；16:15分派至供应链部赵协调员；16:30赵协调员联系物流公司，包裹因地址错误滞留中转站；17:00更正地址并加急

2023-10-1518:00告知客户问题原因及加急方案；10月16日10:00客户确认收到，反馈“一般，希望后续避免”

归档时间：2023-10-17

使用要点提示

信息准确性：客户联系方式、问题描述、处理进度等关键信息需真实、完整，避免模糊表述（如“产品坏了”需补充具体故障现象）。

时效性管理：严格按处理时限推进流程，超时需在记录