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养老院满意度测评报告

摘要

本报告旨在通过系统的满意度测评，全面了解养老院入住老人、家属及相关人员对养老服务的真实感受与需求。通过对居住环境、生活照料、医疗护理、膳食服务、文化娱乐及管理服务等多个维度的调查与分析，总结当前养老院服务的优势与不足，并提出具有针对性的改进建议，以期为提升养老院服务质量、优化运营管理提供决策依据，最终促进养老服务行业的持续健康发展。

一、引言

1.1测评背景与意义

随着我国人口老龄化进程的加速，养老服务需求日益增长，养老院作为社会化养老的重要载体，其服务质量直接关系到老年人的生活品质和幸福感。满意度测评作为衡量服务质量的重要手段，能够客观反映养老院在运营管理中的实际状况，及时发现服务短板，从而推动养老院不断改进服务，满足老年人多样化、多层次的养老需求。

1.2测评目的

本次测评的主要目的包括：

1.全面评估养老院各项服务的实际水平及入住老人的满意程度。

2.识别养老院服务中存在的主要问题与薄弱环节。

3.了解入住老人及其家属对养老服务的期望与诉求。

4.为养老院制定服务改进方案和长期发展规划提供数据支持。

1.3测评范围与对象

本次测评范围涵盖本院入住超过一定期限的老年人群体，同时兼顾部分老人家属及院内一线服务人员的意见。测评对象的选取综合考虑了年龄、身体状况、入住时长等因素，力求样本具有一定的代表性。

二、测评对象与方法

2.1测评对象

本次测评的核心对象为本院入住老人。为获取更全面的信息，辅助对象包括老人的主要家属及部分一线护理、管理人员。

2.2测评方法

为确保测评结果的客观性与科学性，本次采用了多种测评方法相结合的方式：

1.问卷调查法：设计结构化问卷，针对入住老人（或其家属代填，视老人能力而定）进行匿名调查。问卷内容涵盖居住环境、照料服务、膳食、医疗、娱乐、管理等多个维度的满意度评价及开放性意见征集。共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份。

2.访谈法：选取部分入住老人、家属及员工进行半结构化访谈，深入了解其对服务的具体感受、潜在需求及改进建议。访谈以一对一或小组形式进行。

3.观察法：测评小组人员在不干扰正常运营的前提下，对养老院的公共活动区域、居住房间、餐饮服务流程、护理操作等进行现场观察记录。

4.资料分析法：查阅养老院的日常运营记录、投诉处理记录、老人健康档案等相关资料，作为满意度测评的辅助参考。

2.3测评指标体系构建

基于养老服务的核心要素及老年人的主要需求，本次测评指标体系主要包括以下六个一级维度及若干二级指标：

1.居住环境与硬件设施：包括房间舒适度、公共空间、环境卫生、安全设施、绿化等。

2.生活照料与护理服务：包括日常起居协助、个人卫生护理、衣物清洗、褥疮预防等。

3.膳食服务：包括菜品质量与多样性、口味、营养搭配、特殊饮食需求满足、就餐环境等。

4.医疗保健与康复服务：包括日常健康监测、疾病预防与管理、紧急救助、康复训练等。

5.文化娱乐与精神慰藉：包括文体活动组织、心理疏导、情感交流、亲情联系支持等。

6.管理与服务态度：包括服务人员的专业性、态度热情度、沟通及时性、问题处理效率、收费透明度等。

三、测评结果与分析

3.1总体满意度概况

本次测评结果显示，入住老人及家属对本院整体服务的满意度处于中等偏上水平。多数受访者对养老院的硬件设施、安全保障及员工的基本服务态度给予了肯定，但在个性化服务、文化娱乐活动丰富性及膳食多样性等方面仍有较大提升空间。

3.2各维度满意度分析

3.2.1居住环境与硬件设施

在此维度，满意度相对较高。多数老人认为居住房间采光通风良好，公共活动空间基本满足需求，院内环境整洁。但部分老人反映，部分区域的无障碍设施不够完善，个别房间的家具略显陈旧，公共卫生间的防滑措施有待加强。

3.2.2生活照料与护理服务

护理服务的专业性和及时性得到了多数老人的认可。特别是对失能半失能老人的日常护理，家属普遍表示较为放心。然而，有部分老人提出，在高峰时段（如清晨或晚间）护理人员的响应速度略有延迟，个性化照料方案的制定与调整不够灵活，未能充分满足每位老人的特殊习惯。

3.2.3膳食服务

膳食服务的满意度呈现两极分化。部分老人对菜品口味和新鲜度表示满意，但更多老人反映膳食种类不够丰富，每周菜单变化不大，对糖尿病、高血压等特殊饮食需求的老人照顾不够细致，餐食的保温效果有待改善。

3.2.4医疗保健与康复服务

医疗保健服务是老人及其家属最为关注的方面之一。本院的基础医疗服务和紧急救助机制得到了肯定。但在康复理疗设备的数量和专业康复师的配备上存在不足，定期体检后的健康咨询与干预措施不够到位，与外部医疗机构的联动机制尚需完善。

3.2.5文化娱乐与精神慰藉

此维度满意度相对较低。目前院内组织的