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餐饮服务人员岗位职责及考核标准

餐饮服务是餐饮企业核心竞争力的重要组成部分，优秀的服务团队能够为顾客带来愉悦的用餐体验，从而提升顾客满意度与忠诚度，最终促进企业的持续发展。明确餐饮服务人员的岗位职责，并辅以科学合理的考核标准，是打造高效服务团队、确保服务质量稳定的基础。本文旨在详细阐述餐饮服务人员的核心职责与对应的考核维度，为餐饮企业提供可落地的管理参考。

一、职业素养与通用要求

餐饮服务人员直接面对顾客，其职业素养直接影响顾客对餐厅的第一印象和整体评价。

岗位职责：

1.仪容仪表规范：按照餐厅规定着装，保持工装整洁挺括，个人卫生良好，发型、妆容符合职业要求，展现积极向上的精神面貌。

2.服务意识与态度：秉持“顾客至上”的理念，主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，善于观察顾客需求，积极解决顾客疑问。

3.沟通与表达能力：使用规范、礼貌的服务用语，语音语调适中、清晰，能够准确理解顾客需求并有效传递信息，与同事保持良好沟通协作。

4.学习与适应能力：积极学习餐厅产品知识（菜品、酒水、特色等）、服务流程、企业文化及各项规章制度，快速适应工作环境及顾客需求的变化。

5.团队协作精神：树立集体观念，主动配合其他岗位人员完成工作，互帮互助，共同维护和谐的工作氛围，确保服务流程顺畅。

6.责任心与执行力：对分配的工作任务认真负责，勇于承担责任，高效执行上级指令及各项操作规程。

考核标准：

1.仪容仪表：检查是否符合餐厅标准，有无违规情况，是否整洁得体。（考核方式：日常巡查、同事互评）

2.服务态度：顾客反馈（表扬与投诉）、服务主动性、微笑服务的持续性、处理顾客异议时的耐心与专业性。（考核方式：顾客满意度调查、神秘顾客暗访、主管观察记录）

3.沟通能力：与顾客交流的流畅性、准确性，能否清晰解释菜品及服务内容，与团队成员协作时的沟通效率。（考核方式：情景模拟、日常工作观察）

4.学习能力：对新菜品、新流程、新规定的掌握速度与应用程度。（考核方式：定期知识测试、实际操作考核）

5.团队协作：同事间配合度评价，是否主动协助他人，有无影响团队和谐的行为。（考核方式：团队互评、主管评估）

6.责任心：工作失误率，对工作细节的关注程度，能否主动发现并上报问题。（考核方式：工作记录检查、差错率统计）

二、餐前准备工作

充分的餐前准备是确保餐中服务顺畅高效的前提。

岗位职责：

1.环境与卫生：负责责任区域内的环境卫生清扫与保持，包括桌面、地面、餐台、备餐柜等，确保无污渍、无杂物、无异味，餐具用具摆放规范有序。

2.物品准备：根据预订情况及营业需求，准备充足的洁净餐具、杯具、餐巾、调味品、菜单等，并检查其完好性与洁净度。

3.设施检查：检查服务区域内的照明、空调、音响、桌椅等设施设备是否完好，如有损坏及时上报并协助处理。

4.餐前例会：准时参加餐前例会，了解当日特色菜品、沽清信息、预订情况、服务重点及注意事项。

考核标准：

1.准备效率与质量：能否在规定时间内完成所有餐前准备工作，准备物品是否齐全、规范，卫生是否达标。（考核方式：餐前检查、主管抽查）

2.设施完好率：责任区域内设施设备在开餐前的完好情况，问题上报的及时性。（考核方式：设施检查表、问题记录）

3.例会参与度：准时参会，认真听讲，积极提问，对关键信息的掌握程度。（考核方式：例会出勤记录、提问反馈）

三、餐中服务流程

餐中服务是顾客体验的核心环节，直接关系到顾客的满意度。

岗位职责：

1.迎宾与引座：主动、热情问候到店顾客，询问人数，根据顾客需求或餐厅安排引导至合适餐位，帮助拉椅让座，递上菜单。

2.点餐与推介：耐心向顾客介绍菜品特点、口味、制作方法及当日推荐，根据顾客喜好和人数提供合理点餐建议，准确记录顾客点单内容，复述确认无误后及时录入系统。

3.上菜服务：按照上菜顺序及标准服务流程为顾客上菜，报菜名，介绍菜品特色，确保菜品温度适宜、品相完好，及时更换骨碟、烟灰缸，添加酒水、茶水。

4.席间服务：密切关注顾客用餐动态，及时响应顾客需求（如加水、催菜、打包等），保持台面整洁，处理简单的顾客投诉与疑问，无法解决的及时上报领班或经理。

5.结账服务：当顾客示意结账时，迅速、准确核算账单金额，清晰向顾客解释，提供多种支付方式选择，唱收唱付，礼貌致谢。

考核标准：

1.迎宾引座：问候语使用规范，引座及时，拉椅让座等细节服务是否到位。（考核方式：顾客反馈、主管观察）

2.点餐专业性：菜品知识掌握程度，推介技巧，点单准确性，复述确认流程执行情况。（考核方式：点单错误率、顾客反馈、情景模拟）

3.上菜规范：上菜速度，报菜名准确性，餐具摆放规范性，台面整洁度维持。（考核方式：上菜时间记录、台面检查）

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