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餐饮服务外包服务投诉处理方案

第一节投诉处理概况

一、投诉管理制度

为保护消费者利益，维护本公司荣誉。特制定规定如下：

（一）接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。

（二）接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。

（三）受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果。

（四）受理投诉较简单的或金额较小的，可与同当事人交涉，较复杂的要请双方当事人到办公室调解处理。

（五）属本公司违章的，在调解处理后，再根据情况对有关人员给予相应处理。

二、投诉处理原则

（一）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

（二）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。

（三）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。

（四）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。

三、食品投