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餐饮服务外包服务质量提升方案

一、服务质量提升措施

1.服务的本质是满足客户的需求，客户对公司的服务质量评价是全方位的，涉及到服务体系、产品质量、人员质量等方面。从多年的服务经验看，客户对产品、和服务质量的诉求是占主导地位的。为此，服务质量的改进不应该局限于服务的界面，而应该同时关注产品品质、生产环境、服务创新、人员培训和客户服务全过程。

2.服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对我们服务质量的预期和感知，以及对同行业服务信息的收集，对比找出我们与之在服务方面的差距，制定科学的服务改进策略。

3.各项目分为：“诊断、差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”四个部分。

（1）诊断：通过客户对服务质量的需求、预期和感知的研究，以及客户满意度调查、客户访谈结果，围绕问题，查找原因和解决方法。

（2）差距分析：根据自身具备的设备、环境、人员能力等条件，对比收集的同行业管理服务信息，最终找出客户实际感知的服务质量与他们预期的服务质量之间的差距。

（3）服务改进的实施：针对问题，制定并实施纠正预防措施。

（4）服务改进跟踪：通过服务标准的不断建设，在总结推广和交流优质服务经验的基础上，促进服务质量的提升。

4.诊断的方向：主要包括三个方面，

客户对服务质量的要求和预期、我们实际提供的服务质量状况和客户的感知。

（1）客户服务需求和预期：采用客户座谈会的方式进行：将客户代表请到一起，