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基于游客感知的南浔古镇R酒店服务质量提升对策研究.pdf

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    摘要

    随着中国旅游业的高质量发展及南浔古镇免门票政策的实施，游客流量激增

    对当地酒店服务质量提出了更高要求。本研究以SERVQUAL模型为理论框架，

    结合顾客感知价值理论，通过问卷调查、深度访谈及数据统计分析与IPA工具分

    析，系统评估南浔古镇R酒店服务质量现状，揭示问题根源并提出改进策略。

    研究首先梳理了酒店服务质量的理论基础，明确了游客感知与服务质量的相

    互关联。基于SERVQUAL模型的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、

    移情性），设计并发放问卷，结合访谈数据发现：酒

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