汽车行业售后服务经理服务满意度与服务质量考核表.docxVIP

汽车行业售后服务经理服务满意度与服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调查得分

35%

90分

按满意度调查得分计算，每增加1分得1分，满分100分，按比例计算得分。

客户投诉解决率

95%

按实际解决的投诉数量除以总投诉数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

客户回访满意度

85分

按回访调查得分计算，每增加1分得1分，满分100分，按比例计算得分。

客户推荐率

80%

按客户推荐比例计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

客户满意度提升率

5%

按本期客户满意度与上期客户满意度的增长率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

服务质量

服务流程规范执行率

30%

98%

按实际执行规范的服务流程数量除以总服务流程数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

服务响应时间

90%

按实际响应时间与标准响应时间的达标率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

服务完成率

95%

按实际完成的服务数量除以总服务需求数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

服务错误率

98%

按实际错误次数除以总服务次数计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

服务记录准确率

99%

按准确记录的服务信息数量除以总服务信息数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

团队管理

团队培训覆盖率

20%

100%

按实际培训人数除以团队总人数计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

团队绩效达成率

90%

按团队整体绩效达成率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

团队员工流失率

5%

按实际流失人数除以团队总人数计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

团队员工满意度

85分

按团队员工满意度调查得分计算，每增加1分得1分，满分100分，按比例计算得分。

团队协作能力

90%

按团队协作评估得分计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

成本控制

维修成本控制率

15%

95%

按实际维修成本与预算成本的比率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

备件管理效率

90%

按备件周转率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

资源利用率

85%

按实际资源利用率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

客户费用结算准确率

99%

按准确结算的客户费用数量除以总费用数量计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

节能降耗表现

88%

按实际能耗与标准能耗的比率计算，达到目标值得满分，按比例计算得分。

本考核表用于评估汽车行业售后服务经理在客户满意度、服务质量、团队管理及成本控制四个方面的表现。请根据实际工作情况，对照各维度指标进行自评或互评，并填写评分结果。权重分配如下：客户满意度35%，服务质量30%，团队管理20%，成本控制15%。最终考核得分按各维度得分乘以权重后加总计算。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见