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保洁公司服务质量管理制度

一、总则：以质量为生命线，守护每一份托付

咱们做保洁服务这一行，说直白点，靠的就是客户的信任。您想想，客户把家里、办公室甚至商场、医院这些重要场所交给咱们打扫，图的是干净、安心、省心。要是服务质量没保障，地上有灰、玻璃留水痕、卫生间有异味，客户嘴上不说，心里肯定犯嘀咕——下回还敢找咱们吗？所以，这套服务质量管理制度，不是为了“管”员工，而是为了“护”住客户的信任，让每一次服务都成为公司的“活招牌”。

本制度适用于公司全体一线保洁人员、管理人员及与服务质量相关的所有环节，核心目标就三个：一是让服务有标准，避免“这个说干净，那个说没干净”的扯皮；二是让管理有抓手，知道问题出在哪儿、怎么改；三是让客户有感知，从进门到离开，每一步都能感受到专业和用心。

二、服务标准体系：细节里见真章，把“干净”量化成可执行的动作

很多人觉得保洁就是“擦擦洗洗”，但真正的专业保洁，是把“干净”拆成上百个细节。咱们的服务标准体系，就是要让每个保洁员清楚：扫一遍地不算完，得扫到地板缝隙没沙粒；擦桌子不是抹两下，要顺着木纹擦，边角不能漏；消毒不是喷点水，得等够时间才能擦……

2.1日常保洁基础标准

日常保洁主要针对家庭、办公场所的常规维护，重点在“高频、全面、无死角”。比如，客厅要做到：地板用微湿拖把推3遍，踢脚线用废牙刷蘸清洁剂刷；沙发缝隙用吸尘器小吸头清理，坐垫翻面检查；茶几表面先用潮布去灰，再用干布抛光，杯垫底下的茶渍必须擦净。再看卫生间，这是客户最在意的“卫生敏感区”，必须严格按流程走：先冲马桶，用马桶刷转圈刷内侧，尤其是水封边缘；然后擦镜面，从左到右画“S”形，避免水痕；台面肥皂盒、牙刷架要拿起来，底下的水垢用除垢剂喷了等2分钟再擦；最后拖地面，从里往外退着拖，地漏周围重点反复推，确保无积水、无头发。

2.2深度保洁进阶标准

遇到新装修开荒、季度大扫除这类深度保洁，标准还要升级。以玻璃清洁为例，很多保洁员觉得拿刮水器刮两下就行，但专业做法是：先用铲刀轻铲玻璃胶、水泥点（注意不能划伤玻璃），再用稀释后的玻璃水喷湿，硬毛刷刷掉顽固污渍，然后用刮水器从上到下、从左到右刮，每刮一下都要用干布擦刮水器边缘，避免带水；最后用旧报纸蘸水擦一遍——报纸的油墨能吸走细小水痕，玻璃才会透亮得能照见人影。再比如地毯清洁，要先用吸尘器吸3遍（顺毛、逆毛各一遍，对角线一遍），顽固污渍用专用清洁剂局部点涂，等5分钟后用软毛刷打圈刷，最后用蒸汽清洁机过一遍，既杀菌又去味。

2.3特殊场景定制标准

不同场所对清洁的要求差异很大。比如医院，重点在消毒：治疗室地面要用含氯消毒液按1:500比例配制，拖布用后要浸泡30分钟再清洗；候诊区座椅扶手，每2小时用酒精棉片擦拭。商场则更注重“视觉干净”：电梯镜面每小时检查一次，指纹、口红印必须及时擦掉；自动扶梯踏板缝隙，要用小刷子刷净，避免积灰显旧。学校教室要兼顾安全和卫生：课桌边缘的笔痕，不能用强腐蚀性清洁剂，得用橡皮轻轻擦；讲台电脑键盘，要用气吹先吹灰，再用棉签蘸酒精擦按键缝隙。

三、人员管理：服务质量的核心是人，把“培训”做成温暖的传承

再好的标准，得靠人执行。咱们公司有句口头禅：“保洁员不是‘打工的’，是‘服务工程师’。”要让每个“工程师”都能把标准变成习惯，培训和管理必须下真功夫。

3.1招聘关：选对人比培训更重要

面试时，我们不看学历、不看经验，就看两样：一是“眼尖”——带应聘者去模拟房间，观察他能不能主动发现踢脚线的灰、沙发缝的头发；二是“手勤”——递块脏抹布，看他是随便擦两下，还是翻着正反面擦干净。更关键的是“责任心”，有个阿姨来面试，看到前台有个纸团，弯腰捡起来扔进垃圾桶，就这一个动作，我们当场决定录用——这样的人，干活差不了。

3.2培训关：从“会做”到“做好”，是手把手教出来的

新员工入职，先跟岗3天。带教师傅得“三讲三示范”：讲标准（比如擦桌子要擦到多高）、讲技巧（比如瓷砖缝隙用旧牙刷更顺手）、讲注意（比如客户的红木家具不能用湿抹布）；示范动作（怎么握拖把省劲）、示范沟通（客户说“重点擦厨房”，要反问“是橱柜里面还是台面？”）、示范应急（打翻清洁剂了，先拿干布吸，再用湿布擦）。有个95后小姑娘刚来，擦玻璃总留水痕，师傅没批评她，蹲在地上陪她练了3小时，边擦边说：“你看，刮水器倾斜45度，速度慢一点，水痕就跟着走了。”后来小姑娘成了“玻璃清洁能手”，逢人就说：“我师傅教会我的，不是怎么擦，是怎么把活干得让自己心里舒服。”

3.3考核关：既要“严”也要“暖”，让进步看得到

我们的考核分三部分：日常操作（由组长每天抽查3个服务点，用手机拍照记录）、客户评价（服务结束后发短信让客户打分，“非常满意”加5分，“不满意”扣10分）、技能测评（每月组织一次，考擦玻璃、通马桶、地毯除渍等项目，前三名