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2025年医院年度矛盾纠纷排查总结

2025年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、提升医疗服务质量的重要任务来抓。在过去一年里，面对复杂多变的医疗环境和日益增长的患者需求，我院积极采取有效措施，深入开展矛盾纠纷排查工作，及时发现并妥善处理各类矛盾纠纷，为医院的正常运转和患者的健康权益提供了有力保障。以下是对我院2025年矛盾纠纷排查工作的详细总结。

工作开展情况

加强组织领导，完善工作机制

成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各成员的职责和分工，确保矛盾纠纷排查工作有人抓、有人管。

制定并完善了《医院矛盾纠纷排查化解工作制度》《医疗纠纷处理流程》等一系列规章制度，建立了矛盾纠纷排查台账，对排查出的矛盾纠纷实行分类管理、动态跟踪，确保矛盾纠纷得到及时有效的处理。

定期召开矛盾纠纷排查工作会议，分析研究医院矛盾纠纷的特点和规律，总结工作经验，制定针对性的防范措施，不断提高矛盾纠纷排查化解工作的水平。

强化宣传教育，提高防范意识

加强对医护人员的法律法规和职业道德教育，通过举办专题讲座、案例分析、培训等形式，组织医护人员学习《医疗事故处理条例》《侵权责任法》等相关法律法规，提高医护人员的法律意识和风险防范意识。

开展医患沟通技巧培训，提高医护人员与患者及其家属的沟通能力和交流水平，引导医护人员在医疗服务过程中尊重患者的知情权、选择权和隐私权，加强与患者的沟通和交流，及时了解患者的需求和意见，避免因沟通不畅引发矛盾纠纷。

利用医院宣传栏、电子显示屏、微信公众号等多种渠道，向患者及其家属宣传医疗服务流程、医疗风险、医保政策等相关知识，提高患者及其家属对医疗服务的认知度和理解度，增强患者及其家属的理性就医意识。

深入排查矛盾，及时化解纠纷

建立了定期排查和不定期排查相结合的矛盾纠纷排查机制，每月组织各科室开展一次全面的矛盾纠纷排查工作，对排查出的矛盾纠纷进行梳理和分析，及时采取措施进行化解。

加强对重点科室、重点环节的矛盾纠纷排查，特别是对急诊科、手术室、重症监护室等容易发生矛盾纠纷的科室，加大排查力度，及时发现并解决潜在的矛盾纠纷隐患。

畅通投诉渠道，设立了投诉接待室和投诉电话，安排专人负责接待患者及其家属的投诉和举报，对患者及其家属反映的问题，及时进行调查核实，并将处理结果及时反馈给患者及其家属。

对于排查出的矛盾纠纷，根据其性质和严重程度，采取不同的化解方式。对于一般性的矛盾纠纷，通过沟通协商、调解等方式进行化解；对于较为复杂的矛盾纠纷，组织相关专家进行分析论证，制定解决方案，确保矛盾纠纷得到妥善处理。

主要成效

矛盾纠纷数量明显下降通过深入开展矛盾纠纷排查化解工作，我院2025年共排查出矛盾纠纷[X]起，较去年同期下降了[X]%。其中，医疗纠纷[X]起，较去年同期下降了[X]%；非医疗纠纷[X]起，较去年同期下降了[X]%。矛盾纠纷数量的明显下降，表明我院矛盾纠纷排查化解工作取得了显著成效。

医患关系进一步和谐通过加强医患沟通和交流，提高医护人员的服务意识和服务水平，及时化解矛盾纠纷，我院的医患关系得到了进一步和谐。患者及其家属对医院的满意度不断提高，2025年患者满意度达到了[X]%，较去年同期提高了[X]个百分点。

医院的社会形象得到提升矛盾纠纷的有效化解，为医院的正常运转和患者的健康权益提供了有力保障，也提升了医院的社会形象。我院在社会上的知名度和美誉度不断提高，吸引了更多的患者前来就医，为医院的发展奠定了良好的基础。

存在的问题

部分医护人员对矛盾纠纷排查化解工作认识不足个别医护人员对矛盾纠纷排查化解工作的重要性认识不够，缺乏主动排查矛盾纠纷的意识和积极性，认为矛盾纠纷排查化解工作是医院管理人员的事情，与自己无关。

医患沟通效果有待进一步提高虽然我院开展了医患沟通技巧培训，但仍有部分医护人员在与患者及其家属沟通时，存在沟通方式不当、沟通内容不全面等问题，导致患者及其家属对医疗服务不满意，容易引发矛盾纠纷。

矛盾纠纷排查化解工作的信息化水平有待提高目前，我院矛盾纠纷排查化解工作主要依靠人工记录和手工台账，信息化水平较低，导致矛盾纠纷排查化解工作效率不高，信息传递不及时。

医疗纠纷的处理难度仍然较大随着患者维权意识的不断提高，医疗纠纷的处理难度也越来越大。部分患者及其家属对医疗纠纷的处理结果期望过高，不接受调解和协商，甚至采取过激行为，给医院的正常秩序和医护人员的人身安全带来了威胁。

改进措施

加强教育引导，提高医护人员的认识进一步加强对医护人员的教育引导，通过开展专题讲座、案例分析、培训等形式，使医护人员充分认识到矛盾纠纷排查化解工作的重要性，增强主动排查矛盾纠纷的意识和积极性。

强化医患沟通培训，提高沟通效果定期组织医护人员开展医患沟通技巧培训，邀请专