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某衡器厂客户关系管理规范

某衡器厂客户关系管理规范

第一章总则

1.1本规范旨在明确客户关系管理的原则、职责、流程及要求，通过系统化、标准化的管理手段，提升客户满意度、增强客户粘性，促进企业持续发展。

1.2本规范适用于某衡器厂所有涉及客户关系管理的部门及人员，包括销售、技术支持、售后服务、生产等部门。

1.3客户关系管理遵循PDCA循环（计划-执行-检查-改进），以风险管控和数据驱动为核心，确保管理活动符合GB/T19001-2016质量管理体系要求。

1.4本规范强调前瞻性，预留数字化管理接口，支持未来客户关系管理系统（CRM）的集成；设置分级授权机制，提高管理效率；建立可追溯性记录，确保管理过程有据可查。

第二章职责分配

2.1销售部负责客户信息收集、需求分析、订单管理及初步关系维护，三级责任为：

-部门负责人：制定客户分级标准，监督执行情况；

-主管：审核客户信息准确性，协调跨部门需求；

-专员：每日更新客户台账，每月提交客户反馈报告。

2.2技术支持部负责技术方案提供、产品培训及售前咨询，三级责任为：

-部门负责人：制定技术支持流程，组织专业培训；

-主管：审核技术方案可行性，响应客户紧急需求；

-工程师：每月完成至少[2]次客户技术回访，记录OEE数据及改进建议。

2.3售后服务部