电子商务平台客服服务响应速度考核表.docxVIP

电子商务平台客服服务响应速度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

首次响应时间

平均首次响应时间

35%

30秒

实际平均首次响应时间小于等于30秒得满分，每增加10秒扣5分，最低得0分

高峰期首次响应时间

45秒

实际高峰期首次响应时间小于等于45秒得满分，每增加10秒扣5分，最低得0分

即时消息响应率

95%

实际即时消息响应率小于等于95%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

邮件响应时间

1小时

实际邮件响应时间小于等于1小时得满分，每增加30分钟扣5分，最低得0分

电话响应时间

20秒

实际电话响应时间小于等于20秒得满分，每增加10秒扣5分，最低得0分

响应质量

问题解决率

25%

90%

实际问题解决率小于等于90%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

客户满意度

4.5分（满分5分）

实际客户满意度小于等于4.5分得满分，每降低0.1分扣5分，最低得0分

重复咨询率

5%

实际重复咨询率小于等于5%得满分，每增加1%扣5分，最低得0分

服务规范符合度

98%

实际服务规范符合度小于等于98%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

投诉率

2%

实际投诉率小于等于2%得满分，每增加0.5%扣5分，最低得0分

系统使用效率

工单处理效率

20%

100个/天

实际工单处理量小于等于100个/天得满分，每减少10个/天扣5分，最低得0分

系统操作准确率

99%

实际系统操作准确率小于等于99%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

知识库使用率

85%

实际知识库使用率小于等于85%得满分，每降低5%扣5分，最低得0分

系统登录及时性

100%

实际系统登录及时性小于等于100%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

数据录入完整性

100%

实际数据录入完整性小于等于100%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

团队协作与沟通

跨部门协作效率

20%

95%

实际跨部门协作效率小于等于95%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

信息传递准确性

98%

实际信息传递准确性小于等于98%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

团队会议参与度

100%

实际团队会议参与度小于等于100%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

同事互评得分

4.2分（满分5分）

实际同事互评得分小于等于4.2分得满分，每降低0.1分扣5分，最低得0分

知识共享积极性

90%

实际知识共享积极性小于等于90%得满分，每降低1%扣5分，最低得0分

本考核表用于评估电子商务平台客服的服务响应速度，包括首次响应时间、响应质量、系统使用效率及团队协作与沟通四个维度。请根据实际工作表现填写各指标数据，并按评分标准进行评分。权重分配为首次响应时间35%，响应质量25%，系统使用效率20%，团队协作与沟通20%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见