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航空业乘务员服务态度与质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

旅客满意度

30%

95%

通过CRM系统收集旅客评分，评分95%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理率

5%

月度投诉处理率低于5%（含）得满分，每增加1%扣2分，最高扣至0分

主动服务意识

90%

通过机长和同事观察评分，主动服务行为占比90%（含）得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

情绪管理能力

100%

无因情绪问题影响服务事件得满分，发生一次轻微事件扣2分，严重事件扣5分，最高扣至0分

仪容仪表规范

100%

符合公司仪容仪表规定且保持全程规范得满分，出现不符合项一次扣1分，最高扣至0分

安全规范执行

安全演示准确率

25%

100%

所有安全演示内容100%准确无误得满分，出现错误一次扣2分，最高扣至0分

应急处理合格率

95%

应急演练考核得分95%（含）以上得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

安全检查覆盖率

100%

所有安全检查项目100%完成得满分，遗漏一项扣1分，最高扣至0分

违规操作次数

0

无任何安全违规操作得满分，出现一次扣3分，最高扣至0分

安全培训完成率

100%

100%完成所有规定安全培训得满分，未完成一项扣1分，最高扣至0分

服务流程效率

登机效率

20%

15分钟

平均登机时间15分钟以内（含）得满分，每超1分钟扣0.5分，最低扣至0分

服务流程完成度

100%

100%按标准流程完成所有服务环节得满分，每遗漏或未规范执行一项扣1分，最高扣至0分

特殊旅客服务响应

10秒

接到特殊旅客需求后10秒内响应得满分，每延迟1秒扣0.1分，最低扣至0分

物资准备完整性

100%

100%准备齐全所有服务物资得满分，遗漏一项扣1分，最高扣至0分

交接班准确性

100%

100%准确完成交接班信息传递得满分，出现遗漏或错误一次扣1分，最高扣至0分

旅客问题解决

客诉解决率

25%

90%

90%客诉在航班结束后24小时内解决得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

客诉升级次数

0

无客诉升级至上级部门得满分，出现一次扣3分，最高扣至0分

服务补救效果

85%

85%客诉通过服务补救完全满意得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

主动发现并解决问题

80%

主动发现并解决旅客潜在问题占比80%（含）得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理规范性

100%

所有投诉按流程规范处理得满分，出现违规操作一次扣2分，最高扣至0分

本考核表用于评估航空业乘务员在服务态度、安全规范执行、服务流程效率、旅客问题解决四个维度的表现。请根据乘务员实际工作情况，对照各指标评分标准进行打分。权重分配依次为服务态度（30%）、安全规范执行（25%）、服务流程效率（20%）、旅客问题解决（25%）。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见