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如何做好乡镇信访工作[经验交流]

第一章把“群众找上门”变成“干部走下去”——主动发现问题的第一步

第一节“脚底板”上的民情台账

乡镇信访的源头不是接待室，而是田埂、猪圈、小卖部。每天清晨，镇干部轮流骑电动车沿固定路线“扫村”，随身带一本防水笔记本，记录“谁家母猪要下崽、哪段路灯不亮、哪户老人药快吃完”。晚上回到办公室，把问题分三类：红色（可能引发上访）、黄色（村级可化解）、绿色（政策咨询）。红色问题48小时内由镇主要领导带队上门核实，黄色问题当天转村支书限时反馈，绿色问题由“法律明白人”微信群在线答复。一年下来，红色问题从137件降到39件，80%的“苗头”被消化在田埂上。

第二节“院落夜话”让怨气有出口

每月农历十五，镇里在人口最集中的院坝支起LED灯，摆20条塑料凳，干部只带“耳朵”不带“本子”。群众先“倒苦水”，干部后“递纸巾”，不解释、不反驳、不承诺。夜话结束，镇纪委把问题原汁原味录音刻成光盘，编号存档。第二个月同一地点，干部带着职能部门“答题”，能办的现场拍板，不能办的把政策条文打印成大字报贴在墙上，并留下县直部门电话。夜话坚持三年，累计收集意见1824条，现场解决率62%，剩下的38%全部导入“闭环系统”，无一例越级上访。

第二章把“多头管”变成“一人兜”——责任到人的闭环机制

第一节“首问兜底卡”制度

接待窗口只设一个“综合岗”，来者先领一张“首问兜底卡”，正面印着接访人照片、手机号、微信二维码，背面印着“三句话”：“谁接待、谁盯办、谁反馈”。卡片编号与系统绑定，群众凭卡查询进度，镇纪委每月随机回访20%的持卡人。干部调离岗位，卡片自动转给继任者，确保“人走事不断”。去年一名老上访户拿着2019年的卡片找到新书记，系统里记录完整，新书记当场拍板解决，老户当场撕掉申诉材料，转身在抖音发视频点赞。

第二节“红黄绿”三色预警

依托省信访平台数据，镇里自建“三色”模块：30天内重复2次为黄色，5次为红色，红色事项由镇党委书记亲自挂帅，成立“3+2”专班（3名镇干部+2名村“两委”成员），24小时内制定“一事一策”。专班每周在镇党委会过堂，逾期亮黄牌，二次逾期亮红牌，红牌结果与年终绩效、评优资格挂钩。2022年有两名干部因红牌被扣发30%年终奖，全镇震动，当年红色预警事项同比下降46%。

第三章把“独角戏”变成“大合唱”——多元化解的立体网络

第一节“五老”+“两代表一委员”评议团

把退休教师、老支书、老退伍军人、老信贷员、老村医等“五老”请回来，搭配党代表、人大代表、政协委员，组成15人评议团。评议团不决策，只给“情理分”：对诉求是否合理、群众是否困难、政策是否兜底三方打分，满分10分，低于6分的事项，镇里原则上不再受理，引导走司法途径；8分以上事项，镇里启动“绿色通道”，先垫付资金、后追责任。评议过程全程录像，刻录成“阳光碟”给当事人，避免事后反悔。三年评议186件，群众满意度96%，司法导入率仅4%。

第二节“一村一律师”+“法律诊所”

县司法局给每村配一名顾问律师，镇里再贴补交通费，要求律师每月“坐诊”一天。对涉法涉诉信访，直接引导到“法律诊所”，由律师出具《法律意见书》，镇村两级据此判断是否属于“无理诉求”。意见书一式三份，一份给当事人，一份给镇综治中心，一份给县法院备案。2021年一起历时8年的土地纠纷，律师意见书认定“证据灭失、无法确权”，镇里据此出具《信访事项终结告知书》，县法院随后启动司法救助，一次性补偿3.6万元，当事人当场签字息诉。

第四章把“线下跑”变成“掌上办”——数字赋能的轻量化工具

第一节“扫码知政策”二维码树

在全镇136个自然村人流最密集的小卖部外墙，刷一块防水二维码墙，群众扫码即可进入“政策词典”：土地征用、低保办理、临时救助等21项高频事项，全部用方言录成3分钟短视频，再配文字版。视频由镇干部自拍，保证“土味”十足。后台数据显示，每晚8点到10点是访问高峰，单日最高PV1.2万，相当于全镇人口每人每天扫两次。政策“秒懂”后，窗口咨询量下降55%。

第二节“云上会客厅”小程序

镇里自建微信小程序，群众可一键视频连线镇领导，系统自带“排队叫号”，最多允许20人同时在线，领导手机端能看到“等待人数”，倒逼干部限时答复。小程序还嵌入“人脸识别+电子签名”，达成调解协议后自动生成PDF，同步推送县法院备案，赋予协议强制效力。2022年疫情期间，小程序化解跨省讨薪纠纷17起，涉及金额83万元，当事人全部“零跑腿”。

第五章把“解决一件事”变成“规范一类事”——以案促治的长效药方

第一节“案后回访15天”

每件信访结案后第15天，镇纪委必须电话或入户回访，重点问三句话：“干部有没有