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酒店房务部标准化工作流程手册

前言

房务部作为酒店运营的核心部门之一，其工作质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的服务口碑及整体运营效益。为确保房务部各项工作的规范化、精细化与高效化，提升服务品质与管理水平，特制定本《酒店房务部标准化工作流程手册》。

本手册旨在为房务部全体员工提供清晰、具体、可操作的工作指引，涵盖客房清洁、公共区域维护、对客服务、物料管理等关键环节。全体同仁务必认真学习、严格执行，将标准内化为习惯，以专业的素养和饱满的热情，为每一位宾客营造舒适、安全、温馨的旅居环境。本手册将根据实际运营情况定期评审与修订，以适应行业发展与宾客需求的变化。

一、客房清洁与服务标准作业流程

1.1班前准备与交接

*到岗签到：员工需按规定时间到岗，在部门签到簿上准确记录到岗时间。

*班前例会：由当班主管主持，内容包括：传达酒店及部门通知、总结昨日工作、明确当日工作重点（如VIP客人接待、特殊清洁要求等）、强调安全注意事项及服务礼仪。

*工具与物料领用：凭工作单到布草房领取当日所需布草、清洁剂、客用品等，仔细核对种类与数量，确保完好无损。领取楼层钥匙、对讲机等设备，检查设备功能是否正常。

*个人仪容仪表检查：按照酒店规定着装，保持制服整洁挺括、工牌佩戴规范、发型头饰符合要求、指甲修剪干净。

1.2客房清洁作业流程

1.2.1进房规范

*敲门通报：到达指定客房门口，站立于门正前方约一米处，保持身体直立。轻敲房门三下（力度适中），随后清晰通报：“您好，客房服务员”或“Housekeeping”。

*等候回应：等候约5-10秒，倾听房内有无回应。若有客人回应，应礼貌询问是否可以进房服务或何时方便服务；若客人表示不便，需礼貌致歉并记录，稍后再次尝试或按特殊情况处理。

*二次通报与进入：若无回应，再次敲门通报，程序同上。确认房内无人后，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约30厘米，再次通报，确认无人后方可完全进入。

*规范操作：进入房间后，将工作车停放于房门一侧，不影响通道。打开房门至最大位置（或按酒店规定角度），并将“正在清洁”警示牌挂于门把手上。

1.2.2清洁顺序与作业标准

*开窗通风（如天气适宜且酒店政策允许）：首先打开窗户，让客房空气流通。

*撤换布草：

*进入卧室区域，将床上客人使用过的床单、被套、枕套等撤下，放入工作车的布草袋内。注意检查布草内有无客人遗留物品。

*撤下用过的毛巾、浴巾、地巾等，同样放入布草袋。

*清理垃圾：

*清空客房内所有垃圾桶及烟灰缸。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需先用水浇灭。

*检查垃圾桶内外是否有污渍，必要时进行清洁。

*浴室清洁：

*准备：将清洁工具（如百洁布、刷子、抹布）和清洁剂带至浴室。

*玻璃镜面：使用玻璃清洁剂和干抹布，从左至右或从上至下擦拭镜面，确保无水印、无污渍、光亮洁净。

*洗手台与台面：用中性清洁剂清洁洗手盆、水龙头及台面，去除水垢、污渍，用干抹布擦干，确保无积水、无毛发。

*马桶：先用马桶清洁剂喷洒内壁，浸润片刻。使用马桶刷彻底清洁马桶内壁、出水孔，注意清洁马桶圈及外部底座，最后用清水冲洗，用专用抹布擦干。

*淋浴区/浴缸：清洁墙面瓷砖、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍。浴缸内外壁均需清洁干净，排水口毛发需清除。

*地面：用清洁剂和抹布或刷子清洁浴室地面，注意边角及地漏区域，确保洁净干燥，无积水。

*客用品补充：按酒店标准配置，补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸、擦手纸等客用品，并确保其摆放整齐、标签朝外。

*毛巾铺设：按酒店规定样式和位置铺设干净的浴巾、面巾、地巾等。

*卧室/客厅区域清洁：

*除尘：遵循从上到下、从里到外的原则。使用干净的抹布（干布或微湿布）依次擦拭衣柜内外、行李架、电视柜、书桌、窗台、空调出风口、灯具底座等表面灰尘。

*床铺整理：按照酒店标准铺床流程铺设床单、被套、枕套。确保床单平整无褶皱，四边包角规范，被套枕套饱满挺括，床面整体美观。

*家具表面清洁与物品归位：擦拭床头柜、书桌、椅子等，将客人用过的物品（如杯子、拖鞋）归位或更换。桌面物品按酒店标准摆放整齐。

*电器检查与清洁：清洁电视屏幕（使用专用屏幕清洁剂或干软布）、遥控器（用消毒湿巾擦拭），检查空调、灯具等电器设备是否正常运转。

*地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意床底、家具下方等死角。若为硬质地面，则用拖把按规定程序清洁。

*补足客用品：按照酒店标准，补充房间内的饮用水、茶杯、茶叶、咖啡、拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等客用品，并确保其完好和洁净。

*整体检查与调整：从门口开始，环顾整个房间，检查各项