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五星级酒店客房清洁标准操作流程

客房作为酒店服务的核心载体，其清洁质量直接关系到客人的入住体验与酒店的品牌声誉。五星级酒店的客房清洁，远非简单的除尘扫净，而是一套融合了科学流程、专业技能与人文关怀的精细化管理体系。本文将从实际操作角度，详细阐述五星级酒店客房清洁的标准作业程序，为行业同仁提供可借鉴的实践指南。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

清洁前的充分准备是确保效率与质量的前提。客房服务员在进入客房前，需在规定的工作间完成以下准备工作：

1.工具与物料检查：

*清洁车：确保清洁车状态良好，车轮顺滑，无污渍。按规范分层摆放：上层放置干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等），并按种类和尺寸分类码放整齐，布草袋需洁净且系紧；中层放置清洁工具（不同颜色的抹布、百洁布、马桶刷、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器等），工具需完好无损；下层放置清洁药剂。

*清洁剂：根据当日清洁任务，准备对应种类的清洁剂，如多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒剂等。检查清洁剂有效期，确保其密封性良好，无泄漏。清洁剂的配比应严格按照酒店规定执行，以保证清洁效果并避免对物品造成损害。

*布草：检查布草质量，确保无破损、无污渍、无毛发，符合酒店布草标准。

*客用品：准备齐全各类客用品，如洗漱套装、卫生纸、面巾纸、饮用水、杯具、茶叶、拖鞋等，并检查其包装是否完好，有效期是否符合要求。

2.个人仪容仪表：身着干净整洁的制服，佩戴工牌，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。确保个人卫生符合酒店标准，避免将异味带入客房。

3.了解房态：通过房态表或PMS系统，明确待清洁客房的类型（如走客房、住客房、空房等），以及是否有特殊要求（如客人要求晚些清洁、需要补充特定物品等）。对于“请勿打扰”（DND）房，需严格遵守酒店规定，切勿擅自敲门或进入。

二、进入客房与初步操作：规范有序，尊重隐私

进入客房的过程既要保证工作的顺利开展，也要充分尊重客人隐私。

1.敲门通报：到达客房门口，先观察房门状态。若为住客房，需站立于门正前方约一米处，用指关节轻敲房门三下，每次间隔一秒，声音适中，不宜过响或过轻。随后清晰通报：“您好，客房服务/Housekeeping。”稍候片刻，若房内无回应，重复敲门通报一次。若仍无回应，且根据房态确认可以进入，则使用房卡轻轻刷开房门。

2.进入与安全确认：房门打开后，不宜完全敞开，先将房门虚掩约15厘米，再次轻声通报：“您好，客房服务/Housekeeping。”确认房内无人或得到客人允许后，方可完全进入。进入后，首先将房门保持在开启状态（除非客人特别要求关闭），以便通风和应急。同时快速扫视房内有无异常情况，如客人遗留物品、设备损坏或安全隐患等。

3.拉开窗帘与通风：进入客房后，立即拉开主窗帘及纱帘，让自然光进入，同时打开窗户（若天气允许）或启动新风系统，进行通风换气，改善室内空气质量。

4.撤换布草：

*住客房：若客人在房，询问客人是否需要更换布草；若客人不在，检查布草使用情况，按酒店规定撤换（通常走客房全部更换，住客房根据客人要求或酒店标准更换）。

*走客房：彻底撤换所有布草。从床上开始，将脏污布草（床单、被套、枕套）逐层拆下，放入清洁车的脏布草袋内，注意避免布草接触地面或清洁车外部，防止二次污染。拆除过程中，注意检查是否有客人遗留物品。

三、清洁顺序与标准：遵循原则，注重细节

清洁顺序的合理安排能有效提高效率，避免交叉污染。通常遵循“从上到下，从里到外，先卧室后卫生间，环形清理”的原则。

（一）卧室区域清洁

1.除尘：使用干净的干抹布（或微湿抹布，视材质而定），按照从高到低的顺序，依次擦拭衣柜顶部、空调出风口、灯具（注意先关闭电源）、镜面、相框、窗台、家具表面（如床头柜、书桌、电视柜、行李架等）。对于有雕花或缝隙的家具，需使用软毛刷配合清理。确保所有表面无尘、无污渍、无指纹。

2.床铺整理：

*铺床：严格按照酒店铺床标准操作，确保床单平整无褶皱，中线对齐，四角紧密包角；被套平整，开口朝下，被头距床头约一拳距离；枕头饱满蓬松，摆放整齐，开口朝向床头柜一侧。床品需无毛发、无污渍、无破损。

*床底清洁：使用吸尘器清洁床底灰尘及杂物。

3.家具表面深度清洁与物品归位：对于桌面、台面等，先用半湿抹布擦拭，去除污渍，再用干抹布擦干。将客人散落在桌面的个人物品（如住客房）轻轻整理归位，保持桌面整洁有序。清空垃圾桶，换上新的垃圾袋，确保垃圾桶内外洁净。

4.地面清洁：

*吸尘：使用吸尘器，按照从里到外、从角落到中央的顺序，彻底吸尘。重点清洁床底、沙发底、家具下方及地毯边缘。确保吸净毛发、碎屑等杂物。

*擦拭/拖地：若为硬质地面（