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信访工作能力提升班交流发言

第一章从“窗口”到“枢纽”——重新定位信访工作的时代坐标

过去十年，我先后在县、市、省三级信访部门轮岗，最深刻的体会是：信访部门早已不是简单的“收发室”，而是党委政府感知社情民意的“神经末梢”，是基层治理体系和治理能力现代化的“压力测试阀”。如果仍把信访当作“接接信件、劝劝群众”的被动事务，就会在潮水般的诉求面前左支右绌。

“能力升级”首先是一场认知革命。必须把信访工作放到推进国家治理体系和治理能力现代化的大棋局中去审视：它一头连着党心，一头牵着民心；一边承载法治轨道，一边托底公平正义。只有完成从“窗口”到“枢纽”的角色跃迁，才能摆脱“小马拉大车”的结构性困境，也才能让“能力瓶颈”转化为“改革切口”。

第二章把“送上门的群众工作”做成“走进心的治理工程”

2.1诉求分级：让“情绪流量”变成“数据增量”

面对日均三百批次来访，我们不再“一接了之”，而是建立“四色分流”机制：红色——涉众型、可能上行；橙色——个体极端、生活困顿；黄色——重复投诉、责任不清；绿色——咨询类、立办可结。四色标签同步进入“信访云”，与公安、法院、人社等12个部门数据碰撞，形成“一人一档、一事一链”。半年下来，红色预警事件同比下降38%，橙色个案救助响应时间从平均72小时压缩到6小时。

2.2场景重构：把“接待大厅”升级为“解纷综合体”

传统接访大厅像“医院挂号处”，群众进门就焦虑。我们联合住建、司法、心理咨询机构，把大厅改造成“解纷驿站”：

——前台“智能取号＋无感识别”，实现人脸与历史诉求自动关联；

——等候区“咖啡+普法”，用短视频循环解读高频法律痛点；

——调解区“圆桌+绿植”，降低对抗心理；

——后台“专家库在线”，律师、心理咨询师、行业工程师“云坐堂”。

改造后，群众平均等待时长由47分钟降至19分钟，现场激烈情绪发生率下降55%。

2.3情感账户：用“共情话术”替代“官话套话”

我们提炼出“信访沟通七步法”：

①迎：三米微笑、目光平视；

②请：双手递水、拉椅让座；

③听：纸笔记录、关键词复述；

④共：情绪标注—“我能感受到您的不安”；

⑤析：用“因为…所以…”替代“但是”，减少对抗；

⑥办：给出“两选一”方案，让群众有掌控感；

⑦馈：24小时内短信回访，72小时内结果告知。

把七步法录成15分钟微课，全员通关考核。考核后，群众满意度从81%提升到93%，重复访下降21%。

第三章证据思维与法律定力——让“解决”经得起“诉讼”

3.1证据清单：把“口头诉求”翻译成“法律要件”

面对“拆迁不公”“企业欠薪”这类高频事项，我们制作“证据要素表”，把群众口述内容拆解为“主体、标的、时间、地点、数额、证据形式”六栏，一次性告知补充材料。半年间，一次性补证率由46%提升到87%，行政复议案前化解率提高28个百分点。

3.2法律锚点：用“类案检索”替代“拍脑袋决策”

建立“小快灵”类案库，把近五年全省2000份涉访裁判文书拆解为“争议焦点—法院观点—证据采信—赔偿尺度”四元组，接入政务外网。工作人员输入关键词，3秒推送相似度最高的5个判例，自动生成“法律意见书”模板。该功能上线后，涉访事项移送法院率下降19%，群众对答复引用法条的认可度提升37%。

3.3闭环审计：让“办结”真正“了结”

引入“第三方评查＋区块链存证”双保险：

——律师、记者、人大代表组成评查团，每月随机抽取5%已结案件实地回访；

——所有谈话笔录、送达回证、音视频资料哈希值上链，永久保存，防篡改。

过去一年，评查团指出瑕疵案件37件，全部整改并回访到位，未发生一起“结案不息访”上行事件。

第四章数字赋能——把“人海战术”升级为“算法协同”

4.1智能预警：用“12345+信访”双轨数据提前锁定“燃点”

打通12345热线、网络舆情、110警情、基层网格员事件上报等7类数据源，训练出“失独家庭维权”“农民工讨薪”“房地产逾期交付”等18个风险模型。模型每日凌晨跑批，输出“高、中、低”三级预警清单，直推责任部门。试运行期间，成功提前介入某楼盘项目停工风险，避免2000户业主集体上访。

4.2云上听证：把“跑省进京”变成“扫码参会”

针对跨区域、层级高、成本大的案件，我们联合法院开发“云上听证”系统：

——群众用手机小程序“一键入会”，支持方言同步转写；

——听证过程同步生成电子笔录，手写签名区块链固化；

——听证结束24小时内，系统向所