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职业素养与服务礼仪

主讲:王雅波老师

本课题学习分两个单元——

单元一：职业素养与服务礼仪

单元二：情境应对与服务体验

单元一《职业素养与服务礼仪》——

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

第一讲：服务心态与服务心理学

■没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

■客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

■理解万岁，不理解也正常

■把服务点连成服务线

■成全别人，成就自己

■是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

■首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

■让他人主动靠近的技巧

■不同情境下不同表情的表达方式

■东方人的审美情趣与中国式的服务方式

■善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

■站姿训练方式

■服务站姿标准与要求

■服务坐姿标准与禁忌

柜台迎送

柜台交谈

会客坐姿与禁忌

坐具与姿态

■服务走姿

大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

礼仪培训专家--王雅波老师

一、讲师介绍

千千礼仪创办人\首席讲师

中国形象设计协会理事

国家高级形象设计师

中国领导艺术研究院高级礼仪讲师

时代光华特邀讲师

香港国际形象顾问协会礼仪导师

香港名媛会馆礼仪\形象顾问

深圳美莱医疗美容机构特邀礼仪顾问

全国100多家机构特聘礼仪讲师

中国企业商学院联合会特聘讲师

中国百强教育企业十佳培训师

2009中国百佳培训师

2010年度,2011年度中国品牌讲师

2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”

北大汇丰商学院特聘礼仪讲师

西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等MBA工商管理班特邀讲师

国内多家航空、银行、电信和酒店、商超，女性礼仪顾问。

个人经历：

天津商业大学,北京礼仪学院

全球慈善基金联合总会礼仪顾问

深圳大运会义工联特约讲师

深圳大运会全民礼仪文化讲堂特邀讲师

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；

天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

二、授课风格：

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

三、讲师观点：

礼仪不应仅仅是停留在规范层面，告诉人们哪些该做哪些不该做，作为沟通艺术的一部分，人际交往中的礼仪与行为模式远没如此简单。

一个人的思维方式与交流方式总是根植于