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餐饮服务人员岗位职责说明书

一、引言

本岗位职责说明书旨在明确餐饮服务人员的核心工作内容、职责边界与期望，确保餐饮服务流程的顺畅高效，提升顾客的用餐体验与满意度。本说明书适用于餐厅、酒楼、咖啡馆等各类餐饮服务场所的一线服务人员。

二、核心工作职责

餐饮服务人员是顾客与餐厅之间的桥梁，其工作贯穿于顾客用餐体验的全过程，核心在于提供热情、周到、专业的服务。

（一）餐前准备与环境维护

1.环境准备：按照餐厅规定标准，在开市前完成责任区域内的清洁工作，包括桌面、座椅、地面、餐台摆件及周边环境的擦拭与整理，确保无污渍、无杂物、无异味，营造整洁、舒适、优雅的用餐氛围。

2.物品准备：根据当日预订情况及预估客流量，备足并检查各类餐具、布草、调味品、菜单、点单工具等服务用品，确保其清洁、完好、充足，并按规范摆放到位。检查服务区域内的设施设备，如灯光、空调、音响等是否运行正常，发现问题及时上报。

3.知识准备：熟悉当日供应的菜品、酒水、饮料的名称、主要成分、口味特点、制作方法、推荐搭配及价格，了解当日特色菜品、促销活动及忌口提示，以便准确向顾客介绍和推荐。

（二）顾客接待与餐中服务

1.迎宾引领：主动、热情地迎接每一位到店顾客，使用规范的问候语，询问顾客人数及预订情况，根据顾客需求或餐厅座位安排，礼貌地引导顾客至合适的餐位就座，并协助拉椅、铺餐巾。

2.点单服务：及时向顾客呈递菜单、酒水单，耐心解答顾客关于菜品、酒水的咨询，根据顾客的口味偏好、消费预算及人数，提供专业、恰当的菜品与酒水推荐。准确记录顾客点单内容，复述确认，确保无误后及时将点单信息传递至厨房或吧台。

3.上菜服务：按照上菜顺序及标准服务流程，准确、及时地将厨房烹制好的菜品端送至顾客餐桌，确保菜品温度适宜、品相完好。上菜时主动介绍菜品名称及特色，提醒顾客注意烫口。根据菜品特点，适时提供分餐、更换骨碟、添加酒水等服务。

4.席间巡台：密切关注顾客的用餐动态与需求，及时添加茶水、更换餐具、清理桌面杂物，保持餐台整洁。主动询问顾客用餐感受，及时处理顾客在就餐过程中提出的各类合理需求与疑问。

5.客诉处理：对于顾客提出的不满或投诉，应保持冷静、耐心倾听，首先表示歉意，尝试在权限范围内予以妥善解决。若无法独立处理，应及时、准确地向当班领班或经理汇报，并配合后续处理。

（三）餐后收尾与协作配合

1.餐后整理：顾客用餐结束后，及时上前询问是否需要打包，并按顾客要求提供打包服务。顾客离席后，迅速、规范地清理餐桌，将餐具分类回收至指定位置，并进行初步的清洁与整理。

2.收尾工作：按照餐厅规定，在收市后完成责任区域内的全面清洁与整理工作，包括桌面、地面的深度清洁，餐具、布草的送洗与补充，服务用品的归位与盘点，并关闭相关电器设备电源。

3.团队协作：积极与厨房、吧台及其他同事沟通协作，确保信息传递准确、高效，共同解决服务过程中遇到的问题，维护团队和谐氛围。

4.信息反馈：将顾客的意见、建议、特殊需求以及服务过程中发现的问题，及时、准确地向管理层反馈，为餐厅改进服务、优化菜品提供参考。

三、岗位要求

1.职业素养：具备良好的服务意识与敬业精神，热爱餐饮服务行业，工作积极主动，责任心强。

2.沟通能力：拥有良好的语言表达能力与沟通技巧，能清晰、准确地与顾客及同事进行交流。

3.形象气质：仪容仪表整洁大方，着装规范，精神饱满，亲和力强。

4.学习能力：具备快速学习能力，能够迅速掌握菜品知识、服务流程及餐厅规章制度。

5.应变能力：能够灵活应对服务过程中的各类突发状况，具备一定的问题解决能力。

6.身体素质：身体健康，能够适应站立工作及快节奏的工作环境。

7.经验要求：具备相关餐饮服务经验者优先，优秀应届生或无经验者可接受系统培训。

四、职业行为规范

1.严格遵守餐厅的各项规章制度及劳动纪律。

2.工作期间保持积极乐观的心态，使用规范的服务用语与肢体语言。

3.尊重顾客，一视同仁，保护顾客隐私，不与顾客发生争执。

4.爱护餐厅财物，节约水电及各项物料，杜绝浪费。

5.保持个人卫生及工作区域的整洁，符合餐饮行业卫生标准。

五、附则

本岗位职责说明书将根据餐厅经营发展需要进行适时修订，其解释权归餐厅管理方所有。餐饮服务人员应认真阅读并理解本说明书内容，自觉履行各项职责。

希望每一位餐饮服务人员都能以专业的素养、饱满的热情投入到工作中，通过细致入微的服务，为顾客创造愉悦的用餐回忆，为餐厅的发展贡献力量。