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旅游业务风险预防及处理指引工具

一、适用范围与典型应用场景

本工具适用于旅行社、在线旅游平台、旅游景区、旅游交通服务商等旅游企业，涵盖团队游、自由行、定制游、研学旅行等业务类型。典型应用场景包括：

自然与突发公共安全风险：如极端天气（暴雨、台风、地震）、疫情、交通、景区游客滞留等；

服务与运营风险：如行程变更（酒店/车次/景点取消）、导游服务纠纷、游客意外受伤/突发疾病、供应商违约（如地接社擅自增减项目）；

合规与法律风险：如合同条款争议、游客个人信息泄露、未按规定购买旅游保险等；

特殊人群风险：如老年游客、儿童、残障人士等在行程中的特殊需求保障问题。

二、风险预防操作流程

（一）事前风险评估与预案制定

风险识别

梳理旅游产品全流程环节（行前准备、交通、住宿、游览、餐饮、返程），识别潜在风险点（如目的地天气、景区承载量、供应商资质、游客健康状况等）；

通过历史案例、气象预警、官方公告（如文旅部、应急管理部门发布的信息）更新风险清单。

风险等级划分

按可能性（高/中/低）和影响程度（严重/一般/轻微）将风险分为四级：

Ⅰ级（重大风险）：可能造成人员伤亡或重大财产损失（如地震、重大疫情）；

Ⅱ级（较大风险）：可能导致行程中断或游客集体投诉（如大规模航班取消、景区临时关闭）；

Ⅲ级（一般风险）：可能影响部分游客体验（如个别酒店设施不达标、导游服务态度问题）；

Ⅳ级（轻微风险）：可快速解决的小问题（如餐饮口味差异、轻微迟到）。

制定防控措施

针对Ⅰ级、Ⅱ级风险制定专项应急预案，明确责任分工、处置流程、物资准备（如急救包、应急通讯设备、备用住宿资源）；

要求供应商（酒店、车队、地接社）提交资质证明及风险防控承诺书，对高风险项目（如登山、潜水）额外核查安全设施及救援能力。

行前告知与培训

向游客书面告知行程风险（如高原反应、高风险项目注意事项）、应急联系方式（旅行社24小时值班电话、目的地救援电话）；

对导游、领队进行应急处理培训（含急救知识、纠纷沟通技巧、信息上报流程），保证每人熟悉预案内容。

（二）事中风险监控与动态调整

实时信息跟踪

安排专人关注行程期间的天气、交通、疫情等动态信息，通过群、APP向导游和游客推送预警；

导游每日向旅行社反馈团队情况（如游客健康状况、行程执行偏差），异常情况立即上报。

现场风险排查

游览前检查景区安全设施（如护栏、警示标识）、车辆安全状况（司机资质、车年检证明）；

注意游客状态，尤其关注老年、儿童、慢性病患者，发觉不适及时处置。

动态调整行程

遇不可抗力（如暴雨导致景区关闭）或可能影响安全的情况，立即启动备用方案（如调整行程顺序、更换备选景点），并与游客协商一致，避免强制变更。

三、风险应急处置流程

（一）突发情况接报与响应

信息收集

接到导游/游客/供应商报警后，立即记录：事发时间、地点、事件类型（如受伤、疾病、滞留）、涉及人数、现场情况、已采取措施。

启动响应

Ⅰ级、Ⅱ级风险：立即启动应急预案，成立应急小组（含负责人、客服、法务、后勤），1小时内上报企业主要负责人及当地文旅部门；

Ⅲ级、Ⅳ级风险：由客服或现场导游协调处理，2小时内反馈处理结果至旅行社。

（二）现场处置与人员救护

优先保障人身安全

游客受伤/突发疾病：立即联系附近医疗机构（导游需掌握目的地医院位置及急救电话），同时进行初步处理（如止血、心肺复苏）；若情况严重，拨打120并安排专人陪同就医。

游客滞留：协调供应商提供临时安置（如酒店休息、餐饮保障），安抚游客情绪，说明解决方案及预计时间。

证据留存与信息同步

拍摄现场照片/视频（如现场、游客证件、医疗单据），收集目击者联系方式；

每小时向应急小组及游客更新处理进展，避免信息不实引发恐慌。

（三）善后处理与总结改进

游客安抚与赔偿

根据事件性质（如旅行社责任、第三方责任、不可抗力）及合同约定，与游客协商解决方案（如退费、更换行程、赔偿医疗费等）；

涉及法律纠纷的，由法务部门对接，通过协商、仲裁或诉讼解决，避免激化矛盾。

内部复盘与优化

事件处理结束后3个工作日内，召开复盘会议，分析原因（如预案漏洞、供应商管理问题、员工处置不当）；

更新风险清单及应急预案，加强对相关环节的整改（如更换不合格供应商、增加应急物资储备）。

四、配套模板表格

表1：旅游项目风险评估表

产品名称

目的地

风险类型

风险描述

可能性（高/中/低）

影响程度（严重/一般/轻微）

防控措施

责任人

完成时限

云南7日游

丽江玉龙雪山

自然风险

高原反应、天气突变

中

严重

行前提醒游客备好抗高反药物，购买含高原救援的旅游险，随队配备氧气瓶

导游*某

出发前3天

海南潜水游

三亚亚龙湾

运营风险

潜水设备故障、教练资质

低

严重

核实潜水中心资质及设备检修记录，要求教练持证上岗，全程佩戴救生设备

产品经理*某

产品上线前