客户服务满意度调查问卷模板多维度反馈版.docVIP

客户服务满意度调查问卷模板多维度反馈版

一、适用业务场景与价值

二、问卷设计与实施全流程

（一）明确调查目标与范围

目标定位：聚焦“服务质量评估”与“改进方向挖掘”，避免泛泛而谈。例如：若近期投诉量上升，可侧重“问题解决效率”与“售后响应及时性”；若新客户留存率低，可关注“首次接触体验”与“需求理解准确性”。

范围界定：明确调查对象（如“近3个月内有服务记录的客户”）、服务周期（如“单次服务全程”或“季度服务综合体验”）及覆盖渠道（电话、在线客服、线下网点等）。

（二）设计核心评估维度与问题

基于客户服务全旅程，拆解为5个核心维度，每个维度设置定量评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）+定性开放题，兼顾数据统计与深度反馈。

维度

评估重点

示例问题

服务态度

礼仪规范、沟通耐心、情绪管理

1.客服人员/服务人员接待时是否主动问候、用语礼貌？2.沟通过程中是否耐心倾听您的需求，有无中途打断或推诿？

响应效率

首次响应速度、问题处理时效

1.您提出需求后，客服人员首次联系您的时长是否可接受？（如：≤10分钟/≤30分钟/≤2小时）2.从提出问题到问题完全解决，整体耗时是否符合预期？

问题解决能力

需求理解准确性、解决方案有效性

1.客服人员是否准确理解了您的核心问题？2.提供的解决方案是否彻底解决了您的困扰？有无反复沟通的情况？

专业素养

业务知识掌握程度、解答权威性

1.客服人员对产品/业务知识的熟悉程度如何？能否清晰解答专业问题？2.对于无法立即解决的问题，是否提供明确的升级路径或预估解决时间？

整体体验与忠诚度

综合满意度、推荐意愿、复购意愿

1.综合本次服务体验，您的整体满意度评价是？2.您向他人推荐我们产品/服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

（三）选择发放渠道与时机

渠道选择：根据客户触点偏好匹配，如：

线上服务后：自动触发短信/邮件问卷（附）；

电话服务后：客服人员结束通话时邀请参与语音问卷或短信推送；

线下服务后：由服务人员现场发放纸质问卷或引导扫码填写。

时机把控：在服务结束后24-48小时内发放，保证客户体验记忆清晰，避免因间隔过长导致反馈偏差。

（四）数据收集与分析

数据统计：对各维度评分计算平均分、满分率、低分率（≤2分），识别薄弱环节（如“响应效率”平均分低于3分需优先优化）。

定性分析：对开放题反馈进行关键词提取（如“等待时间长”“解答不专业”），归类高频问题，形成改进清单。

交叉分析：结合客户类型（新/老客户）、服务渠道、问题类型等维度，分析差异点（如“新客户对‘需求理解’满意度显著低于老客户”）。

（五）结果应用与反馈

内部落地：将分析报告同步至服务团队，针对低分维度制定改进计划（如“响应效率低”→增加客服人员、优化智能分流规则）。

客户反馈：对提出建设性意见的客户（尤其是低分客户）进行回访，告知改进措施，提升客户参与感与信任感。

三、多维度反馈问卷模板（示例）

【客户服务满意度调查问卷】

尊敬的客户，您好！为持续提升服务质量，您的真实反馈对我们。本问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，感谢您的支持！

一、基本信息（选填，便于分类分析）

您本次服务的类型是：□售前咨询□售中支持□售后服务□投诉处理

您通过何种渠道联系我们：□电话客服□在线客服□公众号□线下网点□其他______

二、服务体验评估（请根据实际感受打分，1-5分）

评估维度

评分项

1分（非常不满意）

2分（不满意）

3分（一般）

4分（满意）

5分（非常满意）

服务态度

接待礼仪与用语礼貌性

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沟通耐心与倾听程度

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响应效率

首次响应及时性

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问题整体解决时效

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问题解决能力

需求理解准确性

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解决方案彻底性

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专业素养

业务知识熟悉度

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解答权威性与清晰度

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整体体验

本次服务综合满意度

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三、开放性反馈（请填写您的具体建议或经历）

您认为本次服务中做得最好的方面是？________________________________________________________

您认为哪些地方需要改进？______________________________________________________________

若有其他意见或需求，请在此填写：________________________________________________________

四、忠诚度评估（选填）

您向他人推荐我们产品/服务的可能性是：0分（完全不可能）123456789