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投诉反馈补充协议

鉴于甲方（通常为被投诉方，如服务提供方、产品销售方）与乙方（通常为投诉方，如客户、服务接受方）就编号为[主合同编号]的[主合同名称]（以下简称“主合同”）项下发生的特定投诉事件（以下简称“该投诉”）事宜，为明确双方权利与义务，完善该投诉的处理机制，并根据主合同的相关约定，经双方友好协商，达成如下补充协议（以下简称“本协议”）：

第一条主合同与背景

1.1本协议由甲乙双方在[签订日期]就主合同编号为[主合同编号]的主合同项下该投诉事宜签订。

1.2该投诉主要涉及[简要描述投诉事由，如产品缺陷、服务不到位、交付延迟等]，发生时间为[投诉发生时间]。

1.3双方确认，本协议是基于主合同关系存续的前提下，对特定投诉处理的专项约定。

第二条定义与解释

2.1除非本协议另有约定，下列词语的定义与主合同中的定义相同：主合同、投诉、反馈、有效投诉、补救措施、赔偿、改进计划、通知、地址、授权代表、不可抗力等。

2.2本协议特定义务方指[被投诉方名称]，权利方指[投诉方名称]（在各自职责范围内）。

第三条投诉的确认与受理

3.1甲方确认收到乙方就主合同项下该投诉事件的正式通知，并同意根据本协议约定及主合同相关规定对该投诉进行后续处理。

3.2乙方确认其所述该投诉事件的基本情况属实，并授权甲方在处理过程中获取与该投诉相关的必要信息。

第四条反馈机制与标准

4.1甲方同意在收到乙方投诉通知后[具体天数]个工作日内，指定[指定部门或人员名称]负责处理该投诉，并向乙方提供初步响应。

4.2甲方应在完成对该投诉的内部调查和评估后[具体天数]个工作日内，向乙方提供书面的反馈。该反馈应至少包含以下内容：

(a)对投诉事由的事实认定；

(b)依据的主合同条款或相关政策；

(c)甲方处理该投诉的结论（如接受投诉、部分接受、不接受等）；

(d)如有结论，应明确相应的补救措施、赔偿方案或无补救/赔偿的原因；

(e)如有改进要求，应概述拟采取的改进措施及大致时间框架。

4.3甲方提供的反馈应基于事实，客观公正，并充分考虑乙方的合理关切。

第五条处理流程与时限

5.1甲方处理该投诉应遵循以下流程：

(a)接收与登记；

(b)初步响应（如适用）；

(c)调查取证；

(d)内部评估与决策；

(e)反馈与沟通；

(f)执行补救措施（如适用）。

5.2各环节处理时限按本协议第四条、第六条约定执行。如遇特殊情况需延长时限，处理方应提前[具体天数]通知对方并说明理由。

第六条双方的权利与义务

6.1乙方的权利与义务：

(a)有权要求甲方在约定期限内处理该投诉并给予反馈。

(b)有权了解该投诉的处理进展情况（以不泄露商业秘密和隐私为前提）。

(c)有义务配合甲方的调查，及时、真实地提供与该投诉相关的事实、证据和信息。

(d)有义务在收到甲方反馈后[具体天数]个工作日内予以确认或提出异议。

(e)如接受甲方的补救措施或赔偿，应按照约定方式确认。

6.2甲方的权利与义务：

(a)有权要求乙方提供必要的投诉信息以进行有效调查。

(b)有权根据事实、主合同约定及相关法律法规处理该投诉。

(c)有义务设立并告知乙方投诉处理渠道和联系人。

(d)有义务按照本协议第四条、第五条约定及时处理该投诉并提供反馈。

(e)有义务对调查过程中获知的乙方商业秘密或个人隐私予以保密。

(f)如经评估确认需承担赔偿责任或采取补救措施，有义务在约定期限内履行。

(g)如认为投诉处理结果合理，有权拒绝乙方的不合理要求。

第七条反馈内容与效力

7.1甲方提供的书面反馈经乙方确认（无论明示或默示确认，除非乙方在收到反馈后[具体天数]个工作日内提出书面异议）后，即对双方产生法律约束力，双方均应受其约束。

7.2反馈内容应作为后续履行本协议及主合同相关义务的基础。

第八条补救措施与责任承担

8.1若甲方反馈确认需采取补救措施，甲方应在反馈中明确具体措施、完成时限，并按期完成。乙方对补救措施的满意度不影响甲方已履行义务的效力。

8.2若甲方反馈确认需向乙方承担赔偿责任，应在反馈中明确赔偿金额或计算方式、支付方式及支付时限。甲方应在约定时限内足额支付赔偿金。赔偿支付不影响甲方根据主合同已享有的抗辩权或其他权利，除非双方另有明确约定。

8.3若乙方对甲方提供的补救措施或赔偿方案不满意，且其要求合理，双方应在收到对方反馈后[具体天数]个工作日内进行协商；协商不成的，可按主合同约定的争议解决方式处理。

第九条改进与跟进

9.1对于因该投