客户评价制度及考核办法.docx

客户评价制度及考核办法

第一章总则

第一条制定目的

为全面、客观捕捉客户需求与体验反馈，建立“以客户为中心”的服务优化与绩效评价体系，实现“以评促改、以评增信、以评赋能”的良性循环，提升客户满意度、忠诚度及企业核心竞争力，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于企业各业务部门（含销售、客服、产品、供应链、门店等）及全体员工，覆盖产品销售、服务交付、售后支持等客户全旅程的评价管理与绩效考核。

第三条核心原则

客观真实原则：严禁任何形式的刷好评、删差评或篡改评价数据行为，确保评价来源可追溯、内容真实完整，保障考核结果的公正性。

及时响应原则：客户评价需在规定时限内处理，尤其针对负面评