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养老机构服务规范及评价标准

一、养老机构服务规范：以人为本，精细照护

养老机构的服务规范是机构运营的基石，是衡量服务质量的标尺，其核心在于“以人为本”，围绕老年人的生理、心理和社会需求，提供全面、连续、专业的照护服务。

（一）生活照料服务规范

生活照料是养老机构最基础也是最重要的服务内容，其规范与否直接影响老年人的日常生活质量。

*饮食服务规范：应根据老年人的身体状况、饮食习惯及医疗建议，科学制定营养均衡的食谱，做到品种多样、荤素搭配、软硬适宜。尊重老年人的宗教信仰和饮食禁忌，提供个性化饮食选择。定期对食材采购、储存、加工、餐具消毒等环节进行严格把控，确保食品安全卫生。鼓励老年人参与食谱制定，营造温馨的就餐氛围。

*起居服务规范：营造安静、整洁、舒适、安全的居住环境，定期清洁房间，保持空气流通、温度适宜。协助老年人进行衣物更换、床铺整理，根据季节变化提醒增减衣物。尊重老年人的作息习惯，提供必要的助浴、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁服务，维护老年人的个人形象和尊严。

*日常活动协助规范：对于行动不便的老年人，应提供必要的移动协助，如使用助行器、轮椅等，并做好安全防护。协助老年人完成购物、取药等日常事务，鼓励老年人参与力所能及的自我服务，增强其自主生活能力。

（二）医疗护理与健康管理服务规范

老年人普遍存在慢性疾病，对医疗护理和健康管理有较高需求，这是养老机构服务质量的核心竞争力之一。

*基础医疗服务规范：配备专业的医护人员，或与周边医疗机构建立稳定合作关系，确保老年人能够及时获得常见病、多发病的诊治服务。严格执行医嘱，规范药品管理和发放流程，协助老年人按时服药。建立老年人健康档案，定期进行健康检查，监测生命体征，及时发现健康问题并采取干预措施。

*康复护理服务规范：根据老年人的康复需求，制定个性化的康复计划，提供专业的康复训练指导，如肢体功能锻炼、语言训练等。配备必要的康复器材，并确保其安全使用。康复过程中注重观察老年人的反应，及时调整康复方案。

*心理疏导与精神慰藉服务规范：关注老年人的心理健康，定期与老年人进行沟通交流，了解其思想动态和情感需求。对于出现焦虑、抑郁等情绪问题的老年人，应及时进行心理疏导，必要时寻求专业心理咨询师的帮助。鼓励老年人参与集体活动，培养兴趣爱好，保持积极乐观的心态。

（三）文化娱乐与精神慰藉服务规范

丰富的文化娱乐活动和有效的精神慰藉是提升老年人生活幸福感、满足其高层次需求的重要途径。

*文化娱乐活动组织规范：根据老年人的兴趣爱好和身体状况，定期组织形式多样的文化娱乐活动，如书法绘画、棋牌游戏、文艺表演、健康讲座、外出参观等。活动内容应积极健康、寓教于乐，鼓励老年人积极参与，发挥其特长。

*精神文化建设规范：营造尊重、关爱、互助的机构文化氛围，建立良好的人际关系。组织志愿者服务，为老年人提供陪伴、读书读报等服务。尊重老年人的社会价值，鼓励其分享人生经验，参与机构管理和文化建设，增强其归属感和认同感。

*亲情沟通支持规范：为老年人与家属之间的沟通提供便利条件，鼓励家属定期探访。协助老年人使用电话、视频等通讯工具与家人联系，及时向家属反馈老年人的生活和健康状况。

（四）安全保障服务规范

安全是老年人在养老机构生活的首要前提，必须贯穿于服务的各个环节。

*设施设备安全规范：养老机构的建筑设计应符合老年人生活特点，配备必要的安全设施，如防滑地面、扶手、紧急呼叫系统、消防器材等。定期对各类设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。

*消防安全管理规范：建立健全消防安全管理制度，定期组织消防知识培训和应急演练，提高工作人员和老年人的消防安全意识和自救能力。严格落实用火、用电、用气安全管理规定，及时消除火灾隐患。

*突发事件应急处理规范：制定完善的突发事件应急预案，如停电、停水、火灾、自然灾害、老年人突发疾病等。明确应急处置流程和各岗位职责，确保突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置，最大限度保障老年人的生命财产安全。

二、养老机构评价标准：科学客观，持续改进

科学合理的评价标准是引导养老机构提升服务质量、规范行业发展的重要手段。评价应坚持客观公正、全面系统、注重实效的原则。

（一）评价主体与方式

*多元评价主体：评价主体应包括政府监管部门、行业协会、第三方专业评估机构、养老机构自身、入住老年人及其家属等，形成多方参与、相互监督的评价机制。第三方评估机构应具备独立性和专业性，其评价结果更具公信力。

*多样化评价方式：综合运用现场检查、资料查阅、问卷调查、个别访谈、焦点小组讨论等多种方式进行评价。注重过程性评价与结果性评价相结合，定量评价与定性评价相结合。

（二）评价内容与指标体系

评价内容应全面覆盖养老机构的服务质量、管理水平