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2025年12月客户关系管理模考试题与参考答案解析

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1.客户价值评估是评估客户的()

A、终生价值

B、客户资产

C、客户素质

D、客户单笔消费额

正确答案：A

答案解析：客户价值评估是对客户终生价值的评估，通过综合考虑客户在其生命周期内为企业带来的收益和成本等多方面因素，来确定客户对于企业的价值大小，而不是单纯评估客户资产、单笔消费额或客户素质等方面。

2.优质服务能给企业带来的主要好处是()；

A、A能节省大量的硬件成本；

B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C、C可以树立企业品牌；

D、D可以使员工产生企业自豪感；

正确答案：C

答案解析：优质服务能够在客户心中树立良好的企业形象，有助于企业品牌的塑造。品牌是企业的重要资产，良好的品牌形象能吸引更多客户，提高客户忠诚度，为企业带来长期的竞争优势和经济效益。A选项节省硬件成本并非优质服务的主要好处；B选项吸引优质员工建立优秀服务团队，这更像是优质服务带来的间接影响，而非直接主要好处；D选项员工产生企业自豪感是优质服务带来的积极影响之一，但不是主要好处，主要好处还是对企业整体品牌和市场的积极作用。

3.()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、A经验曲线

B、B效率曲线

C、C成本曲线

D、D分析曲线

正确答案：A

答案解析：经验曲线反映了随着企业生产经验的积累，单位产品成本呈现下降的趋势，它为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。通过对经验曲线的研究，企业可以更好地预测成本变化，制定更合理的生产和成本控制策略，从而实现成本的降低。效率曲线主要侧重于反映效率方面的情况；成本曲线是成本相关的一种表现形式，但不如经验曲线针对性地强调对成本降低分析的作用；分析曲线表述较为宽泛，不是专门针对成本降低分析的有效工具。

4.服务流程的细化环节在抓好服务的()

A、A细节

B、B质量

C、C标准

D、D方向

正确答案：A

答案解析：服务流程的细化环节重点在于抓好服务的细节，只有关注到每一个细节，才能更好地提升服务质量、符合服务标准以及明确服务方向，所以抓好服务的细节是基础和关键，故答案选A。

5.完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是()

A、客户协作管理系统

B、业务管理分系统

C、分析管理分系统

D、应用集成管理分系统

E、单项集成管理分系统

正确答案：E

答案解析：完整的CRM系统应包括客户协作管理系统、业务管理分系统、分析管理分系统、应用集成管理分系统这四大分系统，不包括单项集成管理分系统。

6.服务流程的设计方法包括()

A、A以客户为主的核心流程法

B、B以企业为主的核心流程法

C、C创新设计法

D、D系统一体化方法

正确答案：D

7.美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为()

A、标准评估法

B、5R评估法

C、定性评估法

D、5C评估法

正确答案：D

8.()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、A服务质量

B、B服务标准

C、C服务行为

D、D服务反应

正确答案：D

9.不符合客户服务管理人员行为要求()；

A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；

C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

D、D入座要轻柔，起座要稳重；

正确答案：B

答案解析：站立姿势从侧面看，下全颌应微收，眼睛平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，而不是下全颌微张，眼睛呈50度仰角视前方，B选项不符合客户服务管理人员行为要求。A选项站立姿势描述正确；C选项关于走姿男女特点描述合理；D选项入座和起座的要求也正确。

10.“4C理论”认为，()是企业一切经营活动的核心；

A、A客户；

B、B沟通；

C、C便利；

D、D成本；

正确答案：A

答案解析：“4C理论”以消费者需求为导向，强调客户是企业一切经营活动的核心。客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）是4C理论的四个要素，其中客户处于核心地位。

11.回应率低是如下哪种方法的缺点()

A、邮件调查法

B、人员走访法

C、现场调查法

D、电话调查法

正确答案：A

答案解析：邮件调查法的缺点之一就是回应率低。邮件调查法是将调查问卷通过邮件的方式发送给被调查者，被调查者可能由于各种原因如不重视、遗忘、对问卷内容不感兴趣等而不回复，导致回应率较低。人员走访法、电话调查法和现场调查法相对来说能与被调查者直接接触，在获取回应方面通常比邮件调查法更有优势。

12.岗位管理