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企业矛盾纠纷排查与调解工作手册

一、总则

（一）目的与依据

为有效预防和妥善化解企业在生产经营管理过程中出现的各类矛盾纠纷，维护企业正常运营秩序，保障员工合法权益，构建和谐稳定的内部环境，促进企业健康持续发展，依据国家相关法律法规及企业内部管理制度，特制定本手册。

（二）适用范围

本手册适用于企业内部各类矛盾纠纷的排查、分析、调解及相关管理工作。涉及企业与外部单位或个人的纠纷，可参照本手册相关原则处理，或引导通过其他合法途径解决。

（三）工作原则

1.预防为主，防调结合：坚持把矛盾纠纷化解在萌芽状态，注重源头治理，做到早发现、早报告、早介入、早解决。

2.依法依规，公平公正：严格遵循国家法律法规、政策规定及企业内部规章制度，以事实为依据，以法律为准绳，确保调解过程和结果的公平、公正。

3.尊重意愿，自愿平等：充分尊重纠纷各方当事人的意愿，在平等协商的基础上进行调解，不得强迫或变相强迫当事人接受调解方案。

4.立足内部，多元化解：优先通过企业内部调解机制解决矛盾纠纷，积极运用教育、疏导、协商等多种方式，灵活高效地化解分歧。

5.维护稳定，促进发展：将矛盾纠纷化解与维护企业稳定、促进企业健康发展相结合，力求实现法律效果、社会效果和企业效益的统一。

二、组织领导与职责分工

（一）组织领导

企业应成立矛盾纠纷排查与调解工作领导小组，由企业主要负责人或分管领导任组长，相关职能部门（如人力资源、法务、工会、行政、生产管理等）负责人为成员。领导小组负责统筹规划、指导协调和监督检查企业矛盾纠纷排查与调解工作的全面开展。

（二）职责分工

1.领导小组办公室：可设在企业工会或人力资源部门，作为日常办事机构，负责领导小组的日常工作，包括信息收集、汇总分析、组织协调、档案管理等。

2.人力资源部门：主要负责涉及劳动用工、薪酬福利、绩效考核、员工关系等方面矛盾纠纷的排查与调解。

3.工会组织：积极参与各类矛盾纠纷的排查与调解工作，代表员工利益，反映员工诉求，维护员工合法权益，促进劳资和谐。

4.法务部门/法律顾问：提供法律支持，对复杂疑难纠纷或可能涉及法律风险的纠纷提供法律咨询和指导，审核调解协议的合法性。

5.各业务部门及基层单位：作为矛盾纠纷排查与调解的第一道防线，负责本部门、本单位内部日常矛盾纠纷的主动排查、初步疏导和及时上报工作。部门负责人为本部门矛盾纠纷排查调解工作的第一责任人。

三、矛盾纠纷排查

（一）排查范围与重点

企业矛盾纠纷排查的范围应覆盖企业生产经营管理的各个环节和所有员工。重点关注以下领域和类型：

1.内部管理类：因组织结构调整、岗位职责不清、管理方式不当、绩效考核不公、奖惩不明等引发的矛盾。

2.劳动用工类：因劳动合同签订、履行、变更、解除、终止，工资支付、社会保险、福利待遇、工作时间、休息休假、劳动保护、职业培训、职称评定、员工离职等引发的矛盾。

3.人际关系类：员工之间、员工与管理人员之间因工作分歧、性格差异、沟通不畅、利益冲突等引发的矛盾。

4.经营协作类：部门之间因工作衔接、资源调配、责任划分等引发的矛盾；企业与股东、投资人之间的权益纠纷（视情况内部调解或引导外部解决）。

5.其他可能影响企业和谐稳定和正常运营的矛盾隐患。

（二）排查方法与途径

1.定期排查与不定期排查相结合：企业应建立常态化的定期排查机制（如每月、每季度），同时针对特定时期（如重大节假日前、绩效考核期、薪酬调整期、企业改革改制期间）或特定事件，开展不定期的专项排查。

2.全面排查与重点排查相结合：在全面了解企业整体情况的基础上，对矛盾多发、易发的部门、岗位和人群进行重点关注和细致排查。

3.多种渠道收集信息：

*设立意见箱、公开电子邮箱或热线电话，方便员工反映问题。

*定期召开员工座谈会、恳谈会，听取员工心声。

*管理人员深入基层、深入一线，与员工进行个别谈心交流，了解思想动态和实际困难。

*通过工会小组长、部门信息员等基层骨干，及时掌握矛盾苗头。

*关注企业内部论坛、微信群等网络平台的言论动态，及时发现潜在问题。

*受理员工直接或间接提出的投诉、申诉。

（三）排查频次与时限

各部门应于每月底前将本部门排查情况及《矛盾纠纷信息登记表》报送至领导小组办公室。遇有紧急、重大矛盾纠纷或群体性事件苗头，应立即上报，不得迟报、漏报、瞒报。

（四）排查信息的收集、登记与分析研判

1.信息收集：排查人员对发现的矛盾纠纷线索和隐患，应详细记录相关情况，包括当事人、发生时间、地点、事由、主要诉求、当前状态等。

2.登记造册：建立《矛盾纠纷排查登记台账》，对排查出的各类矛盾纠纷进行统一编号、登记，确保信息完整、准确。

3.分析研判：领导小组办公室定期组织